Блоги

Блоги врачей-стоматологов на профессиональном форуме Стоматология.Су. Здесь Вы можете создать свой блог-стоматолога и делиться материалами с коллегами. В блоге можно выкладывать свои работы, интересные клинические случаи и ситуации для обсуждения с коллегами.


  • Авторизуйтесь для создания блога

Блоги сайта

  1. problemy-iz-za-zubov-mudrosti.png

    Зубы мудрости появляются у человека ближе к 20-25 годам, когда челюсти уже полностью сформированы и все коренные зубы "на своих местах". Стоматологическая клиника в Самаре сообщает, что более чем в 80% случаев появление зубов мудрости сопровождается определенного рода проблемами, вот что может ждать человека, при прорезывании зубов мудрости:

    • Смещение прикуса
    • Нарушение функционала ВНЧС (височно-нижнечелюстного сустава)
    • Развитие кариеса на соседних зубах и на зубах мудрости
    • Нарушение прикуса
    • Воспаление десен
    • Повреждение соседнего зуба
    • Нарушение дикции
    • Закусы на щеках
    • Кровоточивость и воспаление десен
    • Гингивит
    • Перикоронарит
    • Неприятный запах изо рта
    • Пародонтит
    • Расшатывание зубов

    Зуб мудрости можно вылечить, можно и удалить. Чаще всего приходится эти зубы удалять, но в некоторых случаях возможно и их сохранение, в дальнейшем они могут пригодиться для крепления протезов и коронок. Это при условии, что у зуба-восьмерки есть антагонист и они оба полностью здоровы, что, как мы упомянули в начале - редкость.

     

  2. Пациентка обратилась с жалобой на неудовлетворительную эстетику.На верхней челюсти были большие промежутки между зубами,на нижней -от природы отсутствовали боковые резцы, их фоликулярные зачатки остались в кости и образовали фоликулярную кисту на верхушках корней 2 центральных нижних резцов. Их пришлось удалить. 

    После тщательного планирования и диагностики, пациентке было предложено изготовить 6 виниров из прессованной керамики OPS e.max на верхние живые фронтальные зубы и мостовидный протез на основе диоксида циркония с опорой на клыки и четвертые премоляры. Пациентка согласилась с планом лечения и через 1,5 месяца после начала лечения уже улыбалась своей новой ослепительной улыбкой!

    Время работы: 1,5 месяца

    Цена работы: 280 тыс.руб.

    _20161114_125516.JPG

    _20161114_133512.JPG

  3. Продвижение и реализация идеи «прорыва» в стоматологическом бизнесе. 
    Ваша клиника может стать лучшей!

    Алгоритм продвижения идеи «прорыва» 

    1. Принятая к реализации идея «прорыва» обязательно поддерживается владельцем бизнеса или руководителем высшего ранга. 

    Практика свидетельствует о том, что многие полезные инициативы «снизу» или исходящие от «средних» менеджеров, не озвученные устами самых ответственных лиц в клинике, остаются лишь на бумаге, встречаются с прохладцей, выполняются долго и кое-как. Такова специфика работы коллективов, унаследовавших ментальность «демократического централизма», – напрягаться только в том случае, если спущено указание, издан приказ, дана установка. 

    2. Эффективность продвижения и реализации идеи «прорыва» полностью зависит от состояния Системы Управляемого Информационного Воздействия на клиентов: 

    Вот основные требования к этой Системе: 

    • инновация должна осуществляться с максимальным подключением внешнего и интерактивного маркетинга; 
    • идея «прорыва» обязательно освещается как неодушевленными источниками, так и одушевленными участниками тренда, который проходит пациент в клинике от «входа» до «выхода»; 
    • информация об инновации, обладающей мощным маркетинговым и психологическим потенциалом, должна содержать апелляцию к конкретным прогнозируемым группам потребителей – к реальным, то есть устойчиво пользующимся услугами клиники, и потенциальным, то есть к тем, кого инновация может заинтересовать и привлечь в клинику. 


    Необходимо предварительно выявить 2–3 группы реальных и потенциальных потребителей 
    планируемой идей «прорыва» и основные (базовые) их характеристики – пол, возраст, род занятий, образование, затраты на лечение, стоматологические проблемы. (Как мы знаем, это задача внешнего маркетинга.) 

    3. Осуществляемая идея «прорыва» должна достичь уровня слухов. 

    Реклама, информационные листки, связи с общественностью, усилия контактного персонала, старания дистрибьюторов – все маркетинговые коммуникации направлены на то, чтобы как можно шире распространялся слух о вашей полезной инициативе. 

    Полезные слухи надо генерировать, они являются результатом маркетинговой тактики, иногда хитроумной. 

    Алгоритм реализации идеи «прорыва» см. в Томе VIII «Бизнес-мышление и развивающаяся клиника». Заказ книги: vv_boy@rambler.ru

  4. Cosmo- Dent

    • 1
      запись
    • 1
      комментарий
    • 48
      просмотров

    Последние записи

    Кочуров Андрей Эдуардович
    Последняя запись

    Наши специалисты прошли и проходят стажировки и практики в ведущих стоматологических центрах. Клиника Cosmo Dent нацелена на обмен опытом. У нас постоянно следят за всеми нововведениями и достижениями в стоматологии.

  5. Всероссийский Бал 2017

    • 1
      запись
    • 1
      комментарий
    • 60
      просмотров

    Последние записи

  6. Имплантация с одномоментным удалением зуба и закрытым синус лифтингом. 

    2016-11-13_192847.jpg

    2016-11-13_192913.jpg

    2016-11-13_192538.jpg

    2016-11-13_192605.jpg

    2016-11-13_192807.jpg

  7. Мамедляев Сейран Эскендерович

    Мамедляев Сейран
    Последняя запись

    Клинический случай "реанимации" улыбки;))Замена несостоятельных композитных реставраций,препарирование(3 коронки 1 винир),снятие одномоментного оттиска,провизорные реставрации.

    Замена временных конструкций через 10 дней!Фиксация безметалловых коронок и винира по адгезивному протоколу Variolink!

    image.jpeg

    image.jpeg

    image.jpeg

    image.jpeg

    image.jpeg

    image.jpeg

  8. Врач стоматолог из Алматы

    • 1
      запись
    • 0
      комментариев
    • 92
      просмотра

    Последние записи

    Джульфаев Ваджиб
    Последняя запись

    image.jpeg

  9. Резюме

    Лаеральная компакция холодными гутаперчивыми штифтами является наиболее распространенным и известным методом обтурации корневых каналов, тем не менее имеет ряд известных недостатков. Одни из главных — это недостаточная плотность наполнения объема канала и образование апикально-корональных пор.

    Цель работы — сравнить метод классической методики и модифицированной латеральной компакции, проводимой с использованием механически активированного спредера, ее влияние на плотность и образование пористости в корневом обтурационном материале.

    В работе были использованны две группы по 10 удаленных одноканальных премоляров, Каждая группа была обработана до апикального размера №35.04 и обтурирована одной из методик. Произведены спилы с охлаждением в апикальной, средней и корональной трети. Оценены площадь среза гутаперчи, силера и пор в каждой группе.

    При механической активации удалось увеличить общую плотность наполнения овального корневого канала гутаперчивыми штифтами и добиться отсутствия пор в апикальной и средней трети канала. Общее увеличение количества гутаперчи на срезах при механически активированной методике на 7.15% больше чем в классической обтурации.

    Ключевые слова: Латеральная компакция, плотность обтурации, апикально-корональные поры.

    Введение

    Вероятно, что в лечении зубов, нет такой манипуляции, где столь многое зависело от строгого соответствия высоким идеалам, как при пломбировании корневых каналов. Hatton 1924.

    Методика латеральной конденсации холодных гутаперчевых штифтов является старейшей и наиболее популярной во всем мире (статистика испльзовании в мире — около 80%) методикой обтурации корневых каналов. Хотя я считаю термин «конденсация» несколько неподходящим. Согласно рекомендациям Американской Эндодонтической Ассоциации лучший термин - «компакция» (уплотнение), тогда как «конденсация» (сжатие) более предпочтительно для газов и эластичных материалов.

    Мы все привыкли к этой методике и она является основным методом пломбирования каналов, изучаемой в высших учебных заведениях студентами стоматологических факультетов. Нет смысла повторять саму методику, вспомним только основные недостатки:

    • во время компакции гуттаперчи материал оказывает сильное давление на стенки корня, что может привести к его перелому; (Harold H. Messer, JOE Vol.29, N8 2003)
    • мелкие ответвления канала пломбируются только силером, так как гуттаперча в них не попадает; (D. Ricucci. K.Langeland int Endod.J. Vol31, nov. 1998.)
    • Образуются протяженные апикально-корональные поры между штифтами, которые могут проходить через всю обтурационную пробку.
    • верхняя треть канала заполняется только одним штифтом, поэтому ее надежное запечатывание нельзя гарантировать, така как каналы в апикальной части часто имеют овальную форму. (Min-Kai Wu, Oral Surg. Oral Med. Oral Path. Vol.89 N6 2000)

    Для преодаления этих проблем были предложены иные методы компакции, такие как вертикальная компакция (H. Shilder 1969), методика непрерывной волны (L. Stephen Buchanan 1986), набирающие популярность в эти годы. Различные методики химического размягчения штифтов, а так же не заслуженно забытые способы улучшения классической латеральной компакции. Исходя из известных недостатков методики, можно сформулировать задачи по улучшению летеральной компакции.

    1. Уменьшить давление на стенку канала, сохранив при этом, а лучше увеличив плотность паковки штифтов.
    2. Обеспечить прохождение спредера до апикального упора, чтобы создать условия для корошей паковки апикальной части канала.
    3. Увеличить плотность прилегания штифтов друг к другу для предотвращения образования пористости.

    Надо признать, что один из этих пунктов — а именно возможность попадения гутаперчи в боковые ответвления — обеспечить вряд ли получится. С другой стороны, проталкивать гутаперчу в латерали канала нет никакой необходимости. (D. Ricucci, J.F. Siquerra, JOE Vol.36, N1, Jan2010)

    Материалы и методы

    Для исследования выбраны две группы по 10 одноканальных премоляров с овальными каналами. Обе группы зубов были обработаны механически системой ProFile, до апикального размера номер 35 и конусностью 4%. Была проведена длительная ирригация 3% гипохлоридом натрия (не менее 50 мл на каждый канал), чередующаяся с 15% ЭДТА (экспозиция 2 минуты).

    1я группа зубов обтурирована методикой латеральной компакции, использован мастер-штифт №35 конусностью 2%, канал дозаполнялся штифтами №20 конусностью 2% с применением спредера №25 (производство фирмы Mani). Силер — АН+. Уплотнение проводилось исключая сильное вертикальное давление на спредер.

    2Я группа обтурирована компакцией с активацией спредера, использован мастер-штифт №35 конусностью 2%, канал дозаполнялся штифтами №20 конусностью 2%. Использовалась активация спредера реципрокальным движением, предложенный D.B. Rosetto, а именно придание спредеру равномерного реципрокального движения с амплитудой +/-30 град на скорости в 3000 колебаний в минуту. Предположительно, это должно создавать контактный нагрев гутаперчивых штифтов и при этом за счет реципрокального движения не приводить к поломке спредера в искривленных каналах. Для чего были изготовлены спредеры №25 с хвостовиком для зажития в цанге реципрокального наконечника Endo Eze (Ultradent).

    Вертикальное давление на реципрокально-движущийся спредер осуществлялось не более, чем на ручной. (Субъективно).

    Обе группы зубов выдерживались в течении 48 часов при температуре 37 градусов с последующей контрольной рентгенографией.

    YvrTNl-a0QY.jpg
    SCzUcN8mML8.jpg

    Спилы производились дисковой алмазной пилой на скорости вращения 600 оборотов/мин. С постоянным водным охлаждением места среза, скорость подачи образца — 0.2мм/мин.

    Окрашивание спилов спиртовым раствором метиленового синего.

    Микроскопия в боковом свете с увеличением 40Х и 80Х. Все спилы были оценены визуально и обработана в программе MathSeries-S v.1.3.0 позволяющей опеределить площадь любых неправильных фигур. По площади относительно просвета канала оценивались:

    1. Гутаперчевые штифты
    2. Количество силера между ними и стенкой канала и между штифтами
    3. Количество и площадь обнаруженных пустот.

    Полученные количественные величины были обработаны статистически, а затем графически представлены с помощью программы Microsoft Excel 2010 (Microsoft, Redmond, Washington, USA).

    67ZKR1at3T8.jpg
    88.jpg

    Выводы

    В целом повысшение плотности наполнеия гутаперчей увеличилось в среднем на 7.15% во всех частях канала, что не является критичной величиной.

    Отдельно следует отметить:

    1. полное отсутствие обнаруженных пор в апикальной и средней третях каналов при пломбировании механически активированной методикой.

    2. Более значимую разницу в заполнении канала в средней трети (12.69%) при использовании механически активированной методики.

    Обсуждение

    Статистически разница может казататься не значимой, но снижение количества апикально-корональных пор в толще обтурации и увеличение плотности заполнения предполагают улучшение прогноза лечения.

    Субъективно, давление на спредер при работе методиками не изменялось, как и диаметр спредера и дополнительных штифтов.

    Таким образом, можно заключить, что активированная механическими движениями спредера, компакция позволила уменьшить минусы классической методики. Добиться более плотной обтурации при неизменном давлении (а значит не увеличивая риска возникновения трещин корня), и провести спредер до самого апекса, добившись компакции в последних миллиметрах корня. При этом мы сохранили все плюсы латеральной методики — отсутствие усадки гутаперчи после сильного ее разогрева, что столь присуще вертикальному методу и его вариантам.

    Работа была выполнена с целью продолжения исследований в данном направлении и пока еще четких рекомендаций не сформулировано. Она показывает, что потенциал старых методик еще далеко не исчерпан.

    Список литературы

    1. Harold H. Messer, «Patterns of vertical root fracture: Factors Affecting Stress distribution in the root canal» JOE Vol.29, N8 2003
    2. Min-Kai Wu,Paul R. Wesselink «Prevalence and extent of long oval canals in the apical third»Oral Surg. Oral Med. Oral Path. Vol.89 N6 2000
    3. D. Ricucci, J.F. Siquerra, «Fate of the Tissue in lateral canals and apical ramifications in respose to patologic conditions and treatment procedures» JOE Vol.36, N1, Jan2010
    4. D. B. Rosetto «Influence of the method in root canal filling using active lateral compaction techniques» Brasillian Dental Journal 2014 25(4): 295-301
    5. G. R. De Deus, «The influence of filling technique on depth of tubule penetration by root canal sealer» J.Aust.Endod. 2004 N30 23-28. 6. D. Ricucci. K.Langeland «Apical limit of root canal instrumentation and obturation, part 2. A histological study» int Endod.J. Vol31, nov. 1998
  10. Привет всем почитателям форума!

    Существует мнение, что врачи стоматологи часто пренебрегают своей профессиональной деятельностью в пользу своей же финансовой обеспеченности...В связи с этим сформировался комплекс не доверия к врачам стоматологам и врачам других специальностей...К сожалению,-это правда...Найти врача не сложно...сложнее- "ещё больше не заболеть" после такого врача!...

    Это "Предисловие..."

    Итак, речь сейчас пойдет не о стоматологах с "кривыми" руками, а о частых обращениях граждан наших с малюсенькими проблемами, которые звучат примерно так: "У меня маленькая дырочка, залепите её хоть чем-ни будь, завтра я у улетаю в Штаты...У меня там контракты нужно наладить и т.д. и т.п."

    Или так: "Зуб у меня не болит- поставьте самую простую пломбу, как в рекламе..."

    Или..."А почему, если зуб не болит?"..."А мне 10 лет назад смогли...а Вы не можете?..."А мне там сказали "так сделать" за столько, а я у Вас хочу сделать, так, как там сказали, потому что у Вас дешевле...".

    Суть..."Сложно бороться с не видимым врагом !"

    Далее, если рассмотреть вопрос "Нашему ребенку расковыряли зуб"...Я тоже "расковыриваю", к сожалению...и "у нася точечка на зубе"... Всего много накопилось, исходя из клинических и психосоматических требований пациентов...С учётом моей специальности и профессиональной деятельности в течении 12 лет могу сказать следующее с точки зрения науки, этики и деонтологии: подход к каждому зубу, как к органу человека, должен основываться на принципах всевозможных (иногда, альтернативных и не гарантийных) методах максимального сохранения твёрдых тканей зубов в детском и взрослом прикусе...Учитываться должны все параметры, начиная от питания, заканчивая прикусом, нагрузкой на конкретную единицу и факторы риска развития болезни...

    На снимках изображены проблемы скрытого характера для здоровья каждого человека (оранжевому, как не печально- уже не жить  Остальное (тени)- догадаетесь сами...Продолжение следует...

    точки-черточки.jpg

    маленькая дырочка.png

    Зоны кариеса и предполагаемого объёма разрушения.jpg

    Точечный вход, скорлупа эмали.jpg

    модель.jpg

  11. Сергей Пермяков

    • 1
      запись
    • 0
      комментариев
    • 122
      просмотра

    Последние записи

    Пермяков Сергей
    Последняя запись

    Просто кариес.

    xfeKPTVY8Pc.jpg

    ym62k8QgQqQ.jpg

    PEe2dRNz4ig.jpg

    sG2onYGDCaA.jpg

    X87_p_fWasY.jpg

    Qe0uETYzR8M.jpg

    R15.jpg

  12. Григорий Кузнецов

    • 1
      запись
    • 3
      комментария
    • 202
      просмотра

    Последние записи

    Григорий Кузнецов
    Последняя запись

    В клинику обратилась бабушка с жалобами на плохую фиксацию полного съёмного протеза на нижней челюсти. При осмотре выявлена полная атрофия альвеолярной части нижней челюсти. При сборе анамнеза выявлено, что пациентка никогда, нигде, ни у одного врача не лечилась и на учёте не состоит.

    Предложена установка двух имплантатов на нижней челюсти с последующей фиксацией съёмного протеза на абатментах "Locator".

    Операция проведена успешно. Послеоперационный период без осложнений. Остеоинтеграция прекрасная. Фиксация протеза отличная.

    Возраст пациентки 98 лет!

    DSC02662.JPG

    DSC026641.jpg

    DSC026511.jpg

    1. Больше внимания стало уделяться эстетике зубов и лица и меньше - деталям окклюзии. Этому способствовало развитие ортогнатической хирургии.
    2. Пациенты требуют более тщательного планирования лечения. Теперь врачу не достаточно просто сказать пациенту, каким будет его лечение. Пациент сам может принимать участие в разработке плана лечения.
    3. Врач - ортодонт всё чаще проводит лечение взрослых пациентов с участием других стоматологических и общемедицинских специалистов. Целью лечения является получение не самой идеальной окклюзии или эстетики лица, а сохранение зубов на наиболее продолжительный срок.Такое тесное сотрудничество со стоматологами других специальностей возвращает ортодонтию в общее течение стоматологии, от чего Энгель в своё время пытался уйти.

    Вернёмся сегодня ко второму пункту.

    Случай из моей практики :диастема на в/ч (в часности ). Серьёзные проблемы прикуса имеются даже при визуальной оценке стоматолога любой специализации. Первое, что проводится - это совместная консультация ортодонта с хирургом-стоматологом, далее лечение на брекет-системах. Но,пациентам 21-ГО века позволено многое :они принимают участие в составлении плана лечения и дают на него согласие. И вот произошла проблема :пациентка готова носить брекет -систему только на в/ч , на н/ч ей нравятся тремы,она считает, что это её изюминка, а вот улыбаться не может, из-за большого промежутка между центральными резцами . Прекрасная пациентка (27лет) готова подписать документы об отказе от лечения на н/ч брекет -системой (что и было сделано ). Лечение началось мягко, с пониманием к пациентке, без давления, и она выражала благодарность к данному подходу. После окончания ортодонтического лечения пациентка наслаждалась результатом, улыбка не сходила с лица. Единственной жалобой было то, что теперь у неё появились морщины от лучезарной улыбки.

    df10fd4e05fa971b08525e2cc452d9b4.jpgfc37262e7b11e9aa8adb3f106994d9d0.jpg

  13. Тотальное восстановление зубов

    • 2
      записи
    • 0
      комментариев
    • 226
      просмотров

    Последние записи

  14. Саба Хурцилава

    • 1
      запись
    • 0
      комментариев
    • 200
      просмотров

    Последние записи

    Саба Хурцилава
    Последняя запись

    Пациентка обратилась в клинику с жалобами на отсутствие коронки на имплантате 15 в течение года (ставила в другой клинике, клиника закрылась, «голый» Nobel CC остался во рту); наличие дефекта с щечной стороны.
    Объективно, с щечной стороны обнаруживается дефект альвеолярного гребня в/ч в области имплантата 15 в вестибулярно-язычном направлении; отсутствие коронки на имплантате 15.

    Манипуляции:
    1 – забор ССТ с неба конвертной методикой по Зуккелли (спасибо «Доктуру» за это).
    2 – ушивание непрерывным замыкающим швом Prolene 5-0; лоскут обезжирен – отдыхает в физ. р-ре.
    3 – в области имплантата внитрибороздковый разрез, ослоение, мобилизация лоскута, деэпителизация сосочков, установка Формирователя Десны, подшивание ССТ, фиксация, ушивание лоскута в области сосочков двойным петлевым швом Prolene 5-0.
    Рекомендации: гигиена полости рта, мягкая зубная щетка CuraProx 5460, полоскание Curasept 0,2%, солкосерил дентальная адгезивная паста в донорской зоне и зоне реципиента, найз 2т 2р/д утром и вечером 4 дня.

    На 7 сутки снятие швов, соблюдение рекомендаций.
    Пациентка по семейным обстоятельствам пропала на пол года, явилась вчера на продолжение лечения.
    Вот такой вот приятный десневой рекол с врем коронкой)
    IMG_0312.thumb.JPG.5ca48699b2dd8592eee4fIMG_0313.thumb.JPG.55f6b3451d51904b59270IMG_2140.thumb.JPG.f34c387e5e8893b33952f

  15. Vladislav Miroshnik blog

    • 1
      запись
    • 0
      комментариев
    • 384
      просмотра

    Последние записи

  16. Роман Василиадис

    • 1
      запись
    • 2
      комментария
    • 328
      просмотров

    Последние записи

  17. Виктор Бойко

    • 1
      запись
    • 0
      комментариев
    • 192
      просмотра

    Последние записи

    Повторение – мать учения.

     

    Аксиома, рожденная стоматологической  практикой: спустя полгода можно повторять программу обучения, потому что почти все забывается и не исполняется.

    Сразу после занятий эффект очевиден: слушатели живо обсуждали новые знания, осознали недостатки в работе, приняли к сведению рекомендации, на   руках остались инструкции и алгоритмы поведения с коллегами и клиентами. Вчитывайся, постепенно усваивай, используй на практике! Увы, желаемые перемены быстро угасают или упрощаются настолько, что  инновации не имеют четкого практического значения и конкурентных преимуществ. Выходит, время и деньги на обучение персонала истрачены напрасно. Приведем несколько примеров.

    На семинаре-тренинге «Убеждающее воздействие администратора на пациента в телефонном общении и в холле» рассматриваются такие вопросы: роль убеждения  в работе администратора, в чем и как оно осуществляется в повседневной практике, кого следует убеждать  - получателя стоматологической помощи или получателя услуг. В первый день детально, с примерами  раскрываются элементы научения каждого из десяти шагов общения по телефону с желающими записаться на консультацию:

    • Шаг 1. Вступление в контакт: реакция на телефонный звонок, деловое приветствие, демонстрация благорасположенности и  вхождение  в это состояние, чего не должно быть в эфире при установлении контактов, за что администратор извиняется и говорит спасибо.
    • Шаг 2. Активное восприятие обращения пациента: обратная связь «здесь и сейчас», фиксация обращения, раскрытие терминов и понятий, особый интерес пациента.
    • Шаг 3. Присоединение: нейтральные формы, сочувствие, соучастие.
    • Шаг 4.  Анализ обращения пациента: работа с информационным запросом, поводом обращения, пожеланием, психологической потребностью, сомнением, сопротивлением.
    • Шаг 5. Переход в режим управляемого диалога: психологическая основа диалога, поддержание диалога.
    • Шаг 6.  Информирование в контексте потребности пациента:  не говорить лишнего, не действовать за врача, «упакованная» информация, использование таблиц для перехода от заявленной проблемы к вероятной реальной,  корпоративная осведомленность в сфере оказания платных медицинских услуг,  избегание впечатления обмана.
    • Шаг 7.  Информирование о цене и стоимости услуг: цена и стоимость, логика врача при определении стоимости, ожидания клиента.
    • Шаг 8.  Информирование о гарантиях: гарантии безусловные и по обстоятельствам, логика врача при определении гарантий, конкурентные преимущества гарантий.
    • Шаг 9. Предложение  экстренной стоматологической помощи: обстоятельства, заявленные и не заявленные пациентом, условия приема своего и первичного пациента.
    • Шаг 10.  Информирование  о консультации: содержание, соответствующее ожиданиям пациента,  когда приходить и что иметь при себе, предложение времени.

    Информация о консультации - важнейший аспект работы администратора, результатом которой должно стать решение пациента не только пройти  обследование, но и остаться в клинике на лечение. Для этого администратор должен проявить  свой профессионализм: внимательно вникнуть в суть обращения  пациента, рассказать  об  имеющихся в  клинике вариантах устранения проблем пациента, сообщить об условиях предоставления услуг. Если излагается информация полная, понятная, четкая, честная, отражающая интересы потребителя услуг, она  производит убеждающее воздействие на пациента – он хочет иметь дело с клиникой, где работают профессиональные администраторы. Здесь не эффективен администратор, работающий в режиме «регистратора», который называет только время визита и фамилию врача. Надо уйти от привычной  упрощенной схемы общения и действовать в режиме «информатора», способного сообщить необходимые и достаточные сведения, чтобы  клиент смог осознанно принять решение лечиться именно в этой клинике.

    Еще лучше, если администратор обучен работать в режиме «бизнес единицы», в соответствии с которым он набирает себе очки доверия за счет демонстрации своего профессионализма, подчеркнутого личного внимания, заботы и уважения клиента. В соответствии с запросом позвонившего, он  называет имеющиеся в клинике варианты  лечения, указывает логику, которой будет руководствоваться врач в определении стоимости и гарантий в данном случае. Иначе сказать, «бизнес единица» работает по «принципу контраста», т.е. не так, как большинство администраторов-регистраторов коммерческих клиник. Он вносит свой вклад в продажу услуг, профессиональных достижений докторов и созидает конкурентные преимущества своей клинике. И в этом ему помогает технология убеждающего воздействия на получателей услуг в общении по телефону и в холле (содержание второго дня обучения).

    Пошаговый алгоритм общения по телефону с потенциальным получателем услуг изложен, закреплен в деловых играх, встречен с пониманием и одобрением. Что же  осуществляют в своей повседневной работе администраторы спустя некоторое время после семинара семинара-тренинга?

    Владелица системы клиник в Новосибирске обращается с просьбой: «Приезжайте к нам и помогите. Стоило мне по семейным делам отвлечься и снизить контроль за работой коллектива, как начались сбои». Суть претензий: администраторы вернулись к режиму «регистратора», общаются по телефону отстраненно, действуют на автомате, на вопросы желающих записаться в клинику дают уклончивые или  неправильные ответы, действуют по принципу «вопрос-ответ», вместо того, чтобы упреждать интересы позвонившего. Под видом пациентов мы сделали контрольные звонки в клинику, и наши худшие ожидания подтвердились: администраторы нехотя общались, из них приходилось вытягивать нужную информацию, звучали отрывочные или некорректные сведения о возможностях клиники. Впечатление, будто девушки даже не прикасались к инструкциям и алгоритмам взаимодействия с клиентами по телефону.

    Каковы причины несоответствия должностным обязанностям и стандартам взаимодействия с потребителями услуг (их приобрела клиника)? Не работают материальные стимулы или  зарплата не соответствует требованиям? Да нет,  после обучения всем обещано повышение оплаты за смену при условии соответствия заданным критериям. Девушек подводит память? Умей использовать «шпаргалки» (на занятиях были даны советы на этот счет). Сотрудники эмоционально выгорели? А может, решили сменить работу? Одного администратора пришлось уволить, были слезы.

    По нашему мнению, есть три, по крайней мере, причины неудовлетворительной работы администраторов.

    Причина первая - плохой отбор кадров. Его проводят неподготовленные менеджеры и владельцы клиник, руководствуясь субъективными критериями и на основе поверхностных впечатлений: хорошенькая девушка, мило улыбается, язык подвешен – можно принять, а там посмотрим. При этом не выявляются профессионально необходимые качества: интеллектуальные и коммуникативные способности, стрессоустойчивость, честность, желание работать в сфере услуг и такие черты характера, как ответственность, исполнительность, целеустремленность.

    Если сотрудник не обладает хотя бы средним уровнем профессионально показательных качеств, то обучение не даст нужных результатов.

    Причина вторая - администраторы, как правило, переоценивают свои способности, типичные самооценки: «я это знаю», «я так и делаю», «я так и говорю по телефону». Самомнение некоторых сотрудников бьёт через край, уровень рефлексии, самокритичности занижен. Это касается и администраторов, и докторов, феномен «звездности» - отчетливая черта персонала стоматологических клиник. Главный врач учреждения, где проходит дополнительное обучение персонала, рассказывает: «Нахожусь возле стойки администратора и слышу, что и как Юля сообщает позвонившему пациенту. Когда она повесила трубку, говорю, что информация давалась некорректная, так нельзя общаться. В ответ она с возмущением заявляет, что все сказала, как требуется». На занятиях прослушали запись того же разговора с потенциальным получателем услуг, доказательства плохого информирования были налицо, как и амбиций администратора.

    Завышенный уровень самооценки профессионализма – серьезное препятствие на пути профессионального роста.

    Причина третья - отсутствие регулярного контроля качества работы администраторов и периодической переаттестации персонала с целью установления оплаты труда за смену. Естественно, искомый результат достижим  при обучении, которое проводит опытный преподаватель, введении критериев оценки работы персонала и при наличии документов, регулирующих отношения с потребителями услуг.

    Только комплексный подход к проблеме повышения эффективности работы администраторов может дать желаемые результаты.

    Вот почему нами составлен пакет для развивающейся клиники, в котором:  должностные обязанности администраторов,

    • стандарты взаимоотношений с пациентами,
    • сервисная карт клиента
    • инструкция по информированию об услугах,
    • алгоритмы поведения в типичных ситуациях,
    • критерии оценки их работы по телефону и в холле
    • положение о переаттестации, проводимой с целью  установления заработной платы за смену).

    А каковы отсроченные результаты обучения стоматологов?   

    Продолжение следует.

     

    Сайт автора: http://vboy.ru/.

    Заказ литературы по адресу: vv_boy@rambler.ru (две буквы v, нижнее подчеркивание, boy), 8-921-322-00-31.

  18. Dr. Stanislav

    • 1
      запись
    • 3
      комментария
    • 208
      просмотров

    Последние записи

  19. Maksim Denisov

    • 1
      запись
    • 1
      комментарий
    • 181
      просмотр

    Последние записи

    Maksim Denisov
    Последняя запись

     

     

  20. AZIZ AZIZOV blog

    • 1
      запись
    • 7
      комментариев
    • 230
      просмотров

    Последние записи

  • Статистика блогов

    22
    Всего блогов
    168
    Всего записей