• записей
    40
  • комментария
    2
  • просмотров
    1170

Комплект по организации работы администраторов

Комплект по организации работы администраторов (16 500 р.)

 

1. Должностные обязанности администраторов коммерческой клиники. (500р)

Общие положения, администратор должен знать, уметь, подготовка к рабочей смене, прием пациентов, ведение производственной документации, оформление окончания рабочей смены,

правила внутреннего распорядка, права администратора, ответственность администратора.

 

2. Стандарты сервиса и взаимодействия администраторов с клиентами и членами коллектива. (500р)

Общие требования, взаимодействие с пациентами, поведение в конфликтных ситуациях, взаимодействие с коллегами, контроль за соблюдением стандартов.

 

3. Инструкция для администраторов «Информирование клиентов о цене услуг и условиях приема в стоматологической клинике» (5.000р.)

Это самый важный аспект работы администраторов, от которого зависит престиж клиники, запись пациентов и благополучие сотрудников.

  1. Общие положения.

  2. Функции администратора: информационная, стимулирующая, аналитическая, имидж-образующая, рекламная,

  3. Информирование клиентов о ценах и стоимости услуг, о первичной консультации, преимуществах клиники, гарантиях, формах и сроках лечения и протезирования,

  4. скидках, бесплатной неотложной стоматологической помощи.

  5. Поведение администратора в нестандартных ситуациях.

  6. О назначении, заполнении и хранении медицинской информации.

  7. О больничных листах и стоматологических экспертизах.

  8. Заключение Договора оказания стоматологических услуг.

  9. Объяснение клиентам назначения информированного добровольного согласия.

  10. Словарь стоматологических терминов.

  11. Ориентация в проблеме пациента (16 таблиц): как перейти от заявленной пациентом проблемы к вероятной реальной, к какому специалисту записать, как указывать ориентировочную стоимость лечения.

 

4. Психология в работе администратора. Учебное пособие. (5.000р)

Учебное пособие позволяет преодолеть типичные недостатки в работе администраторов и помочь им личным старанием привлекать и удерживать клиентов в клинике.

1. Азбука для администратора:

а) Как формировать доверие пациентов к себе и клинике

б) Режимы работы администратора: «регистратор», «информатор», «бизнес-единица». Что должен знать и уметь администратор, работая в том или ином режиме.

2. Администраторучастник команды: работа на врача, пациента и команду.

3. Формирование отношений с клиентом:

а)Взаимодействие по формуле ACR: AttentionCareRespect (Внимание-забота-уважение).

б)Маркеры в общении с клиентами.

Маркер – невербальный и вербальный признак поведения, при помощи которого осуществляется определенная коммуникативная цель, достигается желаемое воздействие на пациента.

  1. Персонифицированные отношения с клиентами:

  2. Когда и как проявлять соучастие

  3. Когда надо извиняться перед клиентом

  4. В каких случаях надо сказать клиенту «Спасибо»

4. Десять шагов эффективного телефонного разговора с пациентом.

От «Вступления в контакт» до «Окончания разговора с предположением сотрудничества».

5. Программирование пациента на получение услуг и доверие клинике (ключевые слова и фразы).

6. Десять аспектов взаимодействия в холле по «принципу контраста с конкурентами»:

От «Как встречать при входе» до «Как сопровождать к выходу из клиники».

7. Заполнение «Сервисной карты клиента».

8.Параллельное взаимодействие с двумя и более клиентами.

9. Алгоритм разрешения конфликтов с клиентами.

10. Когда у клиента возникает впечатление обмана в разговоре с администратором об услугах клиники.

11. Типичные ошибки в работе администраторов.

 

5.Оценка эффективности и оплата работы администраторов.

Оценка эффективности и оплата работы администраторов (4.500р)

Содержание:

1.Существующие подходы к оценке работы администраторов – за и против.

Спорные традиции, субъективные оценки, неустойчивые эффекты, отсутствие комплексного подхода, недостатки мотивации и стимулирования.

2.Критерии  и шкалы для оценки телефонного общения администраторов при записи пациентов в клинику.

Десять шагов эффективного телефонного общения: содержание, критерии и шкалы оценки каждого шага, удельный вес оценочных шкал, итоговый балл, практика применения.

3. Критерии  и шкалы для оценки взаимодействия администраторов с клиентами в холле.

Десять шагов эффективного общения с клиентами в холле: содержание, критерии и шкалы оценки каждого шага, удельный вес оценочных шкал, итоговый балл, практика применения.

4. Оценка исполнения администраторами должностных обязанностей.

Подготовка к рабочей смене, ведение производственной документации, оформление окончания рабочей смены, соблюдение правил внутреннего распорядка. Поощрения и взыскания.

5.Оценка выполнения администраторами стандартов сервиса.

Взаимодействие с пациентами по формуле ACR (маркеры внимания, заботы, уважения), заполнение сервисной карты клиента, поведение в конфликтных ситуациях, реакция на рекламации в соответствии с юридическими нормами. Поощрения и взыскания.

6. Аттестация и переаттестация администраторов – комплексный подход.

а) анонимный опрос врачей о работе администраторов,

б) результаты обратной телефонной связи с пациентами,

в) итоги прослушивания телефонных переговоров с клиентами,

г) итоги наблюдений за работой администраторов в холле.

 

6. Литература:

1

Психологические аспекты работы администраторов платных стоматологических учреждений. Часть 1. Отбор претендентов, 56 стр.

500

2

Психологические аспекты работы администраторов платных стоматологических учреждений. Часть 2. Обучение, аттестация, переаттестация, 100 стр.

500

 

 

 

Комплект по организации работы администраторов.jpg


Клиника

Санкт-Петербург,


0 комментариев


Нет комментариев для отображения

Создайте аккаунт или войдите для комментирования

Вы должны быть пользователем, чтобы оставить комментарий

Создать аккаунт

Зарегистрируйтесь. Это просто!


Зарегистрировать аккаунт

Войти

Уже есть аккаунт? Войдите здесь.


Войти