Комплект по организации работы администраторов (16 500 р.)

 

1. Должностные обязанности администраторов коммерческой клиники. (500р)

Общие положения, администратор должен знать, уметь, подготовка к рабочей смене, прием пациентов, ведение производственной документации, оформление окончания рабочей смены,

правила внутреннего распорядка, права администратора, ответственность администратора.

 

2. Стандарты сервиса и взаимодействия администраторов с клиентами и членами коллектива. (500р)

Общие требования, взаимодействие с пациентами, поведение в конфликтных ситуациях, взаимодействие с коллегами, контроль за соблюдением стандартов.

 

3. Инструкция для администраторов «Информирование клиентов о цене услуг и условиях приема в стоматологической клинике» (5.000р.)

Это самый важный аспект работы администраторов, от которого зависит престиж клиники, запись пациентов и благополучие сотрудников.

1. Общие положения.

2. Функции администратора: информационная, стимулирующая, аналитическая, имидж-образующая, рекламная,

3. Информирование клиентов о ценах и стоимости услуг, о первичной консультации, преимуществах клиники, гарантиях, формах и сроках лечения и протезирования,

4. скидках, бесплатной неотложной стоматологической помощи.

5. Поведение администратора в нестандартных ситуациях.

6. О назначении, заполнении и хранении медицинской информации.

7. О больничных листах и стоматологических экспертизах.

8. Заключение Договора оказания стоматологических услуг.

9. Объяснение клиентам назначения информированного добровольного согласия.

10. Словарь стоматологических терминов.

11. Ориентация в проблеме пациента (16 таблиц): как перейти от заявленной пациентом проблемы к вероятной реальной, к какому специалисту записать, как указывать ориентировочную стоимость лечения.

 

4. Психология в работе администратора. Учебное пособие. (5.000р)

Учебное пособие позволяет преодолеть типичные недостатки в работе администраторов и помочь им личным старанием привлекать и удерживать клиентов в клинике.

1. Азбука для администратора:

а) Как формировать доверие пациентов к себе и клинике

б) Режимы работы администратора: «регистратор», «информатор», «бизнес-единица». Что должен знать и уметь администратор, работая в том или ином режиме.

2. Администратор – участник команды: работа на врача, пациента и команду.

3. Формирование отношений с клиентом:

а)Взаимодействие по формуле ACR: Attention– Care– Respect (Внимание-забота-уважение).

б)Маркеры в общении с клиентами.

Маркер – невербальный и вербальный признак поведения, при помощи которого осуществляется определенная коммуникативная цель, достигается желаемое воздействие на пациента.

1. Персонифицированные отношения с клиентами:

2. Когда и как проявлять соучастие

3. Когда надо извиняться перед клиентом

4. В каких случаях надо сказать клиенту «Спасибо»

4. Десять шагов эффективного телефонного разговора с пациентом.

От «Вступления в контакт» до «Окончания разговора с предположением сотрудничества».

5. Программирование пациента на получение услуг и доверие клинике (ключевые слова и фразы).

6. Десять аспектов взаимодействия в холле по «принципу контраста с конкурентами»:

От «Как встречать при входе» до «Как сопровождать к выходу из клиники».

7. Заполнение «Сервисной карты клиента».

8.Параллельное взаимодействие с двумя и более клиентами.

9. Алгоритм разрешения конфликтов с клиентами.

10. Когда у клиента возникает впечатление обмана в разговоре с администратором об услугах клиники.

11. Типичные ошибки в работе администраторов.

 

5.Оценка эффективности и оплата работы администраторов.

Оценка эффективности и оплата работы администраторов (4.500р)

Содержание:

1.Существующие подходы к оценке работы администраторов – за и против.

Спорные традиции, субъективные оценки, неустойчивые эффекты, отсутствие комплексного подхода, недостатки мотивации и стимулирования.

2.Критерии  и шкалы для оценки телефонного общения администраторов при записи пациентов в клинику.

Десять шагов эффективного телефонного общения: содержание, критерии и шкалы оценки каждого шага, удельный вес оценочных шкал, итоговый балл, практика применения.

3. Критерии  и шкалы для оценки взаимодействия администраторов с клиентами в холле.

Десять шагов эффективного общения с клиентами в холле: содержание, критерии и шкалы оценки каждого шага, удельный вес оценочных шкал, итоговый балл, практика применения.

4. Оценка исполнения администраторами должностных обязанностей.

Подготовка к рабочей смене, ведение производственной документации, оформление окончания рабочей смены, соблюдение правил внутреннего распорядка. Поощрения и взыскания.

5.Оценка выполнения администраторами стандартов сервиса.

Взаимодействие с пациентами по формуле ACR (маркеры внимания, заботы, уважения), заполнение сервисной карты клиента, поведение в конфликтных ситуациях, реакция на рекламации в соответствии с юридическими нормами. Поощрения и взыскания.

6. Аттестация и переаттестация администраторов – комплексный подход.

а) анонимный опрос врачей о работе администраторов,

б) результаты обратной телефонной связи с пациентами,

в) итоги прослушивания телефонных переговоров с клиентами,

г) итоги наблюдений за работой администраторов в холле.

 

6. Литература:

1	Психологические аспекты работы администраторов платных стоматологических учреждений. Часть 1. Отбор претендентов, 56 стр.	500
2	Психологические аспекты работы администраторов платных стоматологических учреждений. Часть 2. Обучение, аттестация, переаттестация, 100 стр.	500