Материалы сопровождения пациентов от «входа» до «выхода», разработанные В.В. Бойко

поднимают клинику на более высокий конкурентный уровень!

Материалы соответствуют юридическим требованиям, рассчитаны на командную работу и включают инструкции для персонала, показывающие, как надо работать с ними, чтобы набирать очки доверия от пациентов и иметь преимущества по сравнению с конкурентами.

Вы можете их приобрести по электроной почте:

vv_boy@rambler.ru (две буквы v и нижнее подчеркивание), тел. +7 921 322 00 31.

I. Телефонный опрос пациентов после лечения. (2500 р.)

Обратная связь выявляет впечатление о клинике, доверие к врачу, оправданность стоимости лечения, удовлетворенность качеством лечения и прочие оценки получателей услуг. Содержание: 1.Инструкция «Подготовка персонала и пациентов к обратной связи». 2.Алгоритм проведение опроса. 3.Опросник для пациентов после лечения. 4.Инструкция «Обработка данных». 5.Работа с персоналом по итогам обратной связи.

II. «Оформление взаимоотношений с пациентами от «входа» до «выхода». (10 000 р.) Предлагаемое документно-информационное сопровождение пациентов имеет конкурентное преимущество: построено по векторному принципу (с учетом возрастающего информационного и психологического воздействия сотрудников на пациентов), отражает интересы получателя услуг, соответствует правовым нормам, психологии восприятия, правилам грамматики и стилистики. Прилагаются инструкции для персонала по работе со всеми документами: что учитывать, о чем и как информировать пациентов (скрипты), как набирать очки доверия и формировать преимущества.

1. Образец Договора на оказание стоматологических услуг. Текст, произносимый администратором при подписании в целях показать конкурентные преимущества Договора.

2. Подборка «Анкета о здоровье пациента»:1)Опросник, в котором заболевания сгруппированы, что облегчает пациентам давать ответы, а врачу знакомиться с полученными данными. 2) Алгоритм и ключевые фразы обсуждения с пациентом сведений о его здоровье на консультации и на каждом лечебном приеме, что позволяет доктору демонстрировать свой профессионализм и набирать очки доверия.

3. Анкета для пациента «Обращайтесь со мной внимательно». Позволяет передать пациенту исключительное внимание и заботу. До начала лечения он информирует врача о состояниях в стоматологическом кресле (боязнь боли, рвотный рефлекс и др.), на что он негативно реагирует (звук бормашины, вата во рту и др.).

4.Подборка «Гарантии в стоматологии». 1)Положение «О предоставлении гарантий в клинике» (для пациентов). 2) Гарантийный талон - приложение к медкарте. 3) Гарантийный талон, выдаваемый пациенту. 4)Инструкция «Предоставление гарантий на стоматологические услуги» (для персонала клиники). Основные понятия. Скрипты: что, когда и как говорить пациенту о гарантиях, чтобы это соответствовало юридическим требованиям, клинической ситуации и было конкурентным преимуществом.

5.Подборка «Информированное добровольное согласие (ИДС)». 1)Инструкция «О применении ИДС» (для контактного персонала). 2) Образцы ИДС на все виды медицинского вмешательства (включая лечение детей), составленные в соответствии с требованиями и по единой форме, что облегчает ориентацию в них докторов и пациентов. – 15 документов.

6. Рекомендуемый и выполняемый планы лечения. 1)Образцы форм (строки и колонки). 2) Пункты, под которыми подписываются пациент и стоматолог.

8.Возможные дискомфорты после лечения, о которых надо письменно предупредить пациента, проявляя заботу о нем. Дискомфорты после анестезии, постановки постоянной пломбы, лечения корневых каналов, установления ортодонтической конструкции, на начальном этапе пародонтологического лечения, после имплантации. Составлены по идентичной форме, что помогает пациенту осмыслить информацию и увидеть заботу о нем.

9.Сервисная карта клиента. Инструмент работы командой. Администраторы, врачи, ассистенты фиксируют особенности поведения и личности клиента, чтобы учитывать их на этапах лечения и взаимодействия.

9.Уведомление о необходимости выполнения рекомендаций врача.1) Образец документа, 2) Инструкция для администраторов и врачей: «Как повысить ответственность пациента за соблюдение рекомендаций стоматолога». 3)Скрипты для администратора и врача, в работе с Уведомлением.

10. Отказ пациента от предложенного лечения. Образец, соответствующий требованиям.

11. Согласие пациента на лечение без гарантий. Образец, соответствующий требованиям.

III.Должностные обязанности контактного персонала коммерческой клиники. (3000 р.)

Их наличие и качество способствует формированию командного стиля работы, обеспечивает клинике конкурентное преимущество. 1.Обязанности: главного врача, врача-стоматолога, администратора-кассира, ассистента, старшей медицинской сестры (супервайзера), гигиениста, офис-менеджера. 2. Структура каждого документа: о назначении на должность, необходимые профессиональные и личностные качества, условия допуска к работе (стажировка, аттестация), обязанности, сфера ответственности, права.

IV. Стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами и членами коллектива. (3000 р.)

Предписания для членов команды, которые унифицируют все этапы сопровождения клиентов от «входа» до «выхода» в соответствии с корпоративной культурой и лучшими ожиданиями взыскательного клиента. 1.Стандарты для администратора-кассира, стоматолога, ассистента, зубного техника, гигиениста. 2. Структура каждого документа: общие требования, взаимодействие с пациентами, поведение в конфликтных ситуациях, взаимодействие с коллегами, контроль за соблюдением стандартов.

V. Алгоритм эффективной консультации и последующих приемов: аспекты маркетинга, психологии, юридической и профессиональной защиты (6000 р.).

1) Шесть установок стоматолога при оказании платных услуг, если он рассчитывает на успех. 2) «Ключи доступа» к сознанию пациента, используемые для мотивации к покупке услуг и преодоления сопротивлений. 3)Этапы консультации и набор очков доверия (с использованием маркеров профессионализма, внимания, заботы и уважения): от «Встречи пациента в холле и кабинете» до «Предложения гигиенической чистки». 4) Ошибки врача на консультации.

VI. Эффективный консилиум стоматологов (1 500 р.).

Своевременно и профессионально проведенный консилиум – элемент медицинского сервиса, конкурентное преимущество клиники, имеющее клинический, коммерческий и психологический результаты. 1)Аспекты консилиума: клинический, организационный, представительский, информационный, психологический, коммерческий. 2) Роль ведущего специалиста. 3) Алгоритм действий каждого специалиста и ассистента.

VII. Инструкция для администраторов «Информирование клиентов о цене услуг и условиях приема в стоматологической клинике» (5 000 р.).

Функции администратора: информационная, стимулирующая, аналитическая, имидж-образующая, рекламная. Информирование (скрипты) о ценах и стоимости услуг, о первичной консультации, преимуществах клиники, гарантиях, формах и сроках лечения и протезирования, скидках, бесплатной неотложной стоматологической помощи. Поведение администратора в нестандартных ситуациях. О назначении, заполнении и хранении медицинской информации. О больничных листах и стоматологических экспертизах. Подписание Договора оказания стоматологических услуг. Объяснение назначения информированного добровольного согласия. Словарь стоматологических терминов. Ориентация в проблеме пациента (16 таблиц): как отграничить заявленную пациентом проблему от вероятной реальной, к какому специалисту записать, как указывать ориентировочную стоимость лечения.

VIII. Психология в работе администратора. Учебное пособие (5000 р.).

Учебное пособие позволяет преодолеть типичные недостатки в работе администраторов и помочь им личным старанием привлекать и удерживать клиентов в клинике. 1. Азбука для администратора:1) Как формировать доверие пациентов к себе и клинике. 2) Режимы работы администратора: «регистратор», «информатор», «бизнес-единица». Что должен знать и уметь администратор, работая в том или ином режиме. 2. Администратор – участник команды: работа на врача, пациента и команду. 3. Формирование отношений с клиентом. Взаимодействие по формуле Attention – Care – Respect. Маркеры в общении с клиентами. Персонифицированные отношения с клиентами: когда и как проявлять соучастие, когда надо извиняться перед клиентом в общении в холле и по телефону, в каких случаях сказать клиенту «Спасибо». 4. Десять шагов эффективного телефонного разговора с пациентом. От «Вступления в контакт» до «Окончания разговора с предположением сотрудничества». 5. Программирование пациента на получение услуг и доверие клинике (ключевые слова и фразы).6. Десять аспектов взаимодействия в холле по «принципу контраста с конкурентами»: От «Как встречать при входе» до «Как сопровождать к выходу из клиники». 7. Заполнение «Сервисной карты клиента».8.Параллельное взаимодействие с двумя и более клиентами. 9.Алгоритм разрешения конфликтов с клиентами. 10.Когда у клиента возникает впечатление обмана в разговоре с администратором об услугах клиники. 11. Типичные ошибки в работе администраторов.

IX. Алгоритмы взаимодействия врача и ассистента с пациентами на приеме (2500 р.).

14 аспектов согласованности действий: от «Подготовки к лечению» до «Следить за действиями врача». Алгоритм взаимодействия ассистента с пациентами: от «Встречи в холле» до «Прощания с пациентом». Типичные ошибки ассистента.

X. Алгоритмы мотивации пациента к приобретению стоматологических услуг (1500 р.).

1)Презентация гигиенической чистки. 2) Презентация панорамного снимка. 3) Презентация стоматологического микроскопа для эндодонтического лечения. 4)Презентация стоматологического компьютерного томографа. 5)Презентация вертикальной конденсации для пломбирования корневых каналов.

XI. Индивидуальный план профилактики (ИПП). (1500 р.).

Составляется в целях исключения или снижения предсказуемых рисков, осложнений, рецидивов и отклонений от достигнутых результатов лечения. 1)Положение об ИПП. 2) Инструкция для администраторов «Информирование пациентов об ИПП». 3) Информационный листок для пациентов о новом предложении - ИПП. 4)Проспект ИПП для клиентов.

XII. Система гарантий при оказании стоматологических услуг (1500 р.).

Высший класс услуг, когда клиент от «входа» до «выхода» убеждается в уважительном отношении к себе, честности и профессионализме персонала, конкурентном преимуществе клиники. Психологический эффект образуется за счет акцентированного воплощения в реальность принципа: «Обещано – выполнено». Система гарантий включает 10 аспектов, с которыми знакомится пациент, обратившийся в клинику.

XIII. Сервис в стоматологии – когда он приносит доход. Учебное пособие (2500 р.).

В частной стоматологии следует различать: Общекультурный сервис – совокупность нравственных норм, этикета и традиций общения, сложившихся во взаимодействии людей, включая сферы предоставления услуг. Медицинский сервис – комплекс мероприятий, облегчающих получение медицинской помощи и одновременно доставляющих комфорт на всех ее этапах – обращения в клинику, диагностики, лечения, реабилитации и гарантийного обслуживания. Медицинский сервис встраивается в схему ведения пациента.

1. Сервис и конкуренция: аксиомы, эффекты (экономические, психологические), качество.

2. Факторы сервиса. 3) Система управления. 3) Виды сервиса: обязательный, элитный,

оригинальный, концептуальноориентированный, клиентоориентированный, гуманный, протекционистский, релаксирующий, подкрепляющий, полисенсорный. 4)Как правильно подавать чай, кофе и прохладительные напитки. 5)Оценка состояния сервиса и контроль. 6)Причины конфликтогенного сервиса.

XIV. Работа персонала по векторному принципу (1500 р.).

Векторное воздействие – это система организованного возрастающего информационно-психологического влияния персонала на клиента по мере прохождения им тренда в клинике от «входа» до «выхода». Конкурентное преимущество клиники возникает за счет объединения усилий всех его участников и достижения мощного синергического эффекта.

XV. Взаимные оценки контактного персонала в маркетинге отношений (2 500 р.)

Перекрестные оценки персонала – один из способов формирования команды, укрепления трудовой и исполнительской дисциплины, стандартизации отношений с клиентами, а в конечном счете, приобретения клиникой конкурентных преимуществ. Итоги перекрестных опросов – одно из оснований определения оплаты сотрудникам. 1.Администраторы оценивают себя и общение врачей и ассистентов с пациентами в холле. 2. Врачи оценивают общение с пациентами администраторов и ассистентов. 3. Ассистенты оценивают свою работу в качестве помощника врача (активный, пассивный, отстраненный). 4. Врачи оценивает ассистента как помощника (активный, пассивный, отстраненный). 5.Руководители подразделений оценивают работу персонала.

XVI. Модули в работе персонала (2 500 р.)

Модуль – это персонал-технология, которая поочередно или одновременно подключает к реализации поставленной цели участников передней линии, а в ряде случаев, документы и информационные источники, которые сопровождают клиентов от «входа» до «до выхода». Введение модулей – свидетельство высокого уровня командного стиля в работе персонала. Модули: «Сервисная карта пациента», «Отслеживание состояний пациентов в клинике», «Личные имена», “Мотивация пациентов к постоянству», «Отношения с клиентами по формуле ACR = Внимание – Забота - Уважение», «Срочный заказ», «Разрешение конфликтов с пациентами», «Реакция на рекламации».

XVII. Пакет документов «Отбеливание зубов» (1500 р.)

Инструкция для администраторов. Буклет «Отбеливание зубов» и Информационный листок для пациентов (на стол в холле). Содержание консультации перед отбеливанием зубов. Вопросы, которые часто задают пациенты. ИДС на проведение отбеливания.

XVIII. Рекламации, которых могло бы не быть (2500 р.)

Проанализировано более тысячи свободных высказываний пациентов по обратной телефонной связи после завершения лечения. Статистика позволяет подсказать докторам, как упреждать рекламации того или иного типа. Правила работы с рекламациями.

XIX. Буклеты для пациентов, снижающие речевую нагрузку стоматолога (2000 р.).

«Если предстоит лечить кариес у ребенка». «Если Вам предстоит лечить кариес». «Если Вам предстоит лечение корневых каналов». «Если Вам предстоит ортодонтическое лечение». «Если Вам предстоит лечение пародонта». «Как родителям вести себя в кабинете стоматолога». «Как подготовить ребенка к приему у стоматолога».

XX. Корпоративная философия и корпоративная культура (600 р.).

Инструменты формирования единой команды и конкурентных преимуществ.

XXI. Инструкция «О предоставлении гарантий на стоматологические услуги» (1500 р.)

Основные понятия. Правовые основы. Гарантии безусловные и по обстоятельствам. Условия выполнения гарантий. Разговор с пациентом о гарантиях на консультации и после завершения конкретной работы.

XXII. Пациент от «входа» до «выхода» (2000 р.).

Представлена общая стратегия формирования конкурентных преимуществ. Доклиническое взаимодействие. Восприятие и оценка рекламы клиники. Знакомство с сайтом. Выявление потенциальными клиентами отзывов лечившихся пациентов. Реакция на брэнд. Прямое взаимодействие клиента с клиникой. Первичное и вторичное информирование об услугах. Первичное и последующие взаимодействия в холле. Плановые лечебные приемы. Завершающее информирование – заключительный прием. Расчет, сопровождение к выходу. Отсроченное взаимодействие клиента с клиникой. Лечебно-профилактические и послепродажные контакты с клиентами.

XXIII. Оценка эффективности и оплата работы администраторов (4500 р.).

1.Существующие подходы к оценке работы администраторов – за и против. 2.Критерии  и шкалы для оценки телефонного общения при записи в клинику. 3. Критерии  и шкалы для оценки взаимодействия с клиентами в холле. 4. Опрос врачей о работе администраторов. 5. Аттестация и переаттестация с учетом балльных оценок работы по телефону и в холле. 6.Конспект-инструкция для подготовки администраторов к работе по телефону и в холле и лиц, оценивающих их работу.

XXIV. Комплект по организации работы администраторов (16 500 р.).

1. Должностные обязанности администраторов коммерческой клиники (500 р). 2. Стандарты сервиса и взаимодействия администраторов с клиентами и членами коллектива (500 р.). 3. Инструкция «Информирование клиентов о цене услуг и условиях приема в стоматологической клинике» (5000 р.). 4. Психология в работе администратора. Учебное пособие (5000 р.). 5. Оценка эффективности и оплата работы администраторов: десять шагов эффективного телефонного разговора с пациентом; десять аспектов взаимодействия в холле по «принципу контраста с конкурентами». (4500 р.). Литература: 1.Психологические аспекты работы администраторов платных стоматологических учреждений. Ч.1. Отбор претендентов, 56 стр. (500 р.) 2.Психологические аспекты работы администраторов платных стоматологических учреждений. Ч.2. Обучение, аттестация, переаттестация, 100 стр.(500 р.).

XXV. Оценка эффективности и оплата работы ассистентов (4500 р.).

1.Существующие подходы к оценке работы ассистентов – за и против. 2.Современная философия сестринского дела. Признаки активного, отстраненного и пассивного помощника врача. Ассистент – участник взаимодействия врача с пациентом и участник продаж. Ассистент обеспечивает профессиональную защиту стоматологу. Система сигналов в общении ассистента с врачом. 3.Критерии и шкалы для оценки исполнения ассистентами должностных обязанностей. Поощрения и взыскания. 4.Критерии и шкалы для оценки выполнения ассистентами стандартов сервиса и взаимодействия с клиентами. Поощрения и взыскания. Типичные ошибки ассистента на этапах взаимодействия с пациентами. 6.Работы диады «врач-ассистент». 14 аспектов согласованности действий врача и ассистента в расчете на пациента: от «Подготовки к лечению» до «Следить за процессом лечения». Ошибки ассистентов в каждом аспекте. 7.Работа триады «врач-ассистент-пациент». Ориентация на психоэмоциональные реакции пациентов (мнительная, демонстративная, ипохондрическая, невротичная, истеричная, депрессивная, тревожная). Ориентация на типы клиентов (взыскательный, рациональный, с негативным стоматологическим опытом). Врач поднимает престиж ассистента в глазах пациента. Ассистент поднимает престиж врача в глазах пациента. Алгоритм участия ассистента в проведении консилиума. 8.Система оценок эффективности работы ассистента при проведении аттестации (переаттестации). 1) оценка исполнения должностных обязанностей, 2) оценки выполнения стандартов сервиса, 3) итоги опроса врачей о работе ассистента, 2) рекламации и позитивные отзывы пациентов.

XXVI. Комплект по организации работы ассистентов (9000 р.).

1.Должностные обязанности ассистента (500 р.). 2.Стандарты сервиса и взаимодействия  с пациентами (500 р.). 3.Алгоритм взаимодействия врача и ассистента с пациентами на приеме: 14 аспектов согласованности действий врача и ассистента Типичные ошибки (1500 р.). 4.Алгоритм взаимодействия ассистента с пациентами на этапах взаимодействия с пациентами. Типичные ошибки. Алгоритм участия ассистента в проведении консилиума. (1000 р.).  5. Система оценок эффективности работы ассистента при проведении аттестации, переаттестации. Конспект-инструкция для подготовки ассистентов к работе с пациентами и лиц, оценивающих их работу (4500 р.). 6. Ассистент в детской клинике: взаимодействие с ребенком и сопровождающими лицами, активность на детском приеме и после лечения, типичные ошибки в работе с детьми и родителями (500 р.). Книга: «Диада “стоматолог – ассистент”: психология сработанности» (500 р.).