• записи
    44
  • комментария
    2
  • просмотра
    2774

Стоматологи против самих себя или развитие без эволюции. Часть 2.* 

Подписчики 0

Стоматологи против самих себя или развитие без эволюции. Часть 2.* 

В.В. Бойко

кафедрой психологии и Академик международной БПА, чл.-корр. Петровской Академии Наук и Искусств, д.пс.н., профессор, зав. медицинской деонтологии СПб ИНСТОМ (Санкт-Петербургский институт стоматологии последипломного образования)

 

 

Мы продолжаем рассуждать о том, почему в стоматологических клиниках возникла ситуация застоя, при том что постоянно появляются новые технологии и множатся клиники. В предыдущей, 1-ой части статьи, обсуждалось неудовлетворительное состояние документно-информационного сопровождения пациентов от «входа» до «выхода». Во многих клиниках либо нет полного набора юридических и медицинских документов, либо они сомнительного качества, и проверяющие выявляют в них многочисленные недочеты. Это касается Договора возмездного оказания услуг, медицинской карты, анкеты о здоровье пациента, информированных добровольных согласий на медицинское вмешательство, прайсов на услуги, положения о гарантиях.

Причин неблагополучного состояния документно-информационного сопровождения пациентов несколько. Назовем две основные.

Причина первая. Проблема документно-информационного обеспечения клиник свелась к юридическому аспекту.

Служители Фемиды разного ранга, кругозора, с разным уровнем культуры и опытом работы в частной сфере услуг на протяжении последних 10-15 лет в печати и с трибун призывают следовать статьям Закона РФ «О защите прав потребителей», Постановлению Правительства РФ «Правила предоставления услуг населению медицинскими учреждениями», Основам законодательства РФ «Об охране здоровья граждан» и т.д. Никто не станет оспаривать необходимость строгого соблюдения требований этих и прочих официальных руководств. А в чем проблема? – В однобокости подхода к делу.

Много раз приходилось наблюдать одну и ту же картину: на трибуне очередного форума стоматологов кто-то из юристов назидательно цитирует статьи, пункты законов и положений, а в зале словно загипнотизированные хозяева и топ-менеджеры частных стоматологических клиник. По внешнему виду видно, что они молча бичуют себя: «Вон чего еще нет в моей клинике», «Ух как много надо усовершенствовать в юридическом плане, чтобы не нарваться на выплаты в случаях судебных разбирательств по искам пациентов, недовольных результатами лечения».

В сознании стоматологической общественности сформировалась «юридическая панацея»: главное – иметь юридически грамотно составленное сопровождение пациентов в клинике.

Что же в этом предосудительного? – спросите Вы.

Дело в том, что в сознании владельцев клиник доминирует мысль о защите своих интересов: как бы меня не ударили по карману. Где-то на заднем плане остается забота о клиенте, якобы о нем тоже думают. Типичный результат – небрежное составление Договоров, информированных добровольных согласий, прайсов, анкет о здоровье пациентов, положений о гарантиях. Эти документы не соответствуют требованиям стилистики, правилам грамматики, читабельности и коммуникабельности. То есть их сложно понять, трудно читать, порой просто неприятно держать в руках (См. подробнее: «Психология и  менеджмент в стоматологии». Том I «Клиника – "под ключ"»). Иногда задаешь владельцу клиники вопрос: «И Вы хотите, чтобы при таком отношении к пациенту он лечился у Вас?». В ответ оживает внушенная «юридическая панацея»: «Это составлено юристом, мы заплатили ему большие деньги».

Но ведь не всякий представитель юриспруденции владеет стилем, правилами орфографии и пунктуации, знаком с психологией составления письменных документов, адресованных получателям услуг.

Далеко не каждый юрист способен обеспечить качественный скачек в работе с клиентами, даже если грамотно с правовой точки зрения выписывает пункты информационно-документного сопровождения.

Кстати, нередко юристы расходятся в своих требованиях. Например, называют разное количество пунктов соответствия законам и положениям. Одни настаивают на том, чтобы на каждую услугу предварительно составлялся отдельный Договор, а другие считают, что можно ограничиться одним текстом, содержащим расширительные трактовки. Одни юристы учитывают, что  некоторые информационные сведения для пациентов изложены в разных документах, а иные интерпретаторы законов игнорируют это обстоятельство и перегружают конкретный документ. Например, обеспечение безопасности лечения предусмотрено условиями лицензирования клиники. Надо ли в таком случае требовать, чтобы в каждом информированном добровольном согласии был пункт о том, что пациенту показали и объяснили, как в клинике соблюдаются нормы эпидрежима? Если такой пункт указать, то каким образом доказать его соблюдение? Провести экскурсию в центральное стерилизационное отделение? Но вход сюда посторонним строго запрещен. Выдать на руки буклет с соответствующим содержанием? Не будет ли такая информация разъяснением разумеющегося?

Надо понимать также, что сфера компетенции юриста ограничена. Он готов  назвать требования из разных законодательных актов и министерских приказов, но не в состоянии отразить их в конкретном медицинском документе.

Возьмем анкету о здоровье пациента, которую он должен заполнить и обсудить с участием специалиста определенного профиля. Юрист скажет Вам о том, что наличие анкеты обязательно, что ее данные должны периодически обновляться. Но вряд ли он составит перечень заболеваний, которые должны быть приведены в анкете с тем, чтобы прослеживалась двусторонняя связь соматика-состояние полости рта. Вряд ли он внесет в анкету пункты дополнительного стоматологического анамнеза, то есть сведения, которые пациент не сообщает врачу в своих жалобах, поскольку сейчас они для него не актуальны. Задайте юристу вопрос о том, какие это сведения, и он на него не ответит. Следовательно Ваша анкета ущербна.

Ни один юрист не научит врача обсуждать с пациентом данные анкеты о его здоровье так, чтобы корректно показать свой профессионализм, чтобы сделать необходимые выводы для определения тактики и прогноза лечения, чтобы набрать «очки доверия».

Полноценную подготовку анкеты о здоровье пациентов можно осуществить с участием продвинутых стоматологов разного профиля и врача-интерниста, а работать с анкетой врачей надо обучить на специальном тренинге, проводимом высококвалифицированным психологом. Только в этом случае будет сделан качественный скачок в проявлении заботы о здоровье пациентов стоматологической клиники.

Или возьмем информированные добровольные согласия. От юристов усвоено, что согласие должно быть получено на каждое медицинское вмешательство и что с ними надо знакомить пациентов до начала лечения. Не все клиники реализовали эти элементарные требования. Но каково состояние информированных согласий и практика их применения?

Юристы указывают пункты, которые должны найти в них отражение, – кто 12, кто 10 и меньше. А могут ли юристы без участия опытных клиницистов перечислить в документах все противопоказания, риски, отклонения от ожидаемых результатов в каждом случае – проведение анестезии, лечение корневых каналов зубов, постановка имплантов и т.д.? В многопрофильной клинике должно быть 12-15 информированных согласий, включая рентгенологическое обследование и лечение под наркозом. Составление полного набора информированных добровольных согласий на  все виды медицинских вмешательств, осуществленное под нашим руководством ведущими стоматологами Группы Компаний Меди (Санкт-Петербург), заняло более года (См. образцы в томе I «Клиника – "под ключ"»).

Но и это часть дела. Врачи должны уметь работать с этими медицинскими документами, нужна инструкция для персонала, необходимы практические занятия. (См. «Психология и  менеджмент в стоматологии», Том III «Врач и пациент»).

«Юридической панацеей» нельзя ограничиться в преодолении затора с предоставлением пациентам гарантий на стоматологические услуги. Юристы оперируют Законом РФ «О защите прав потребителей». Но как его статьи, где речь идет о товарах и услугах, использовать применительно к медицине? Как быть, если в одних случаях, следуя Закону, правомерно на работу стоматолога определять гарантийный срок и срок службы (пломба, ортопедические конструкции), а в других клинических ситуациях о сроках говорить не принято и даже абсурдно с медицинской точки зрения (отбеливание и чистка зубов, лечение каналов, хирургические операции, ортодонтия)? Ни от одного юриста не удалось получить пояснения по этому вопросу. И не удивительно, что стоматологи также не склонны искать правильный ответ. Во многих клинических ситуациях они отказываются разговаривать о гарантиях, не могут найти логичный выход, когда пациент требует гарантий. Общая медицина вполне справляется с этой проблемой. Здесь оперируют процентом вероятности успешности лечения, но стоматологи не хотят и не обучены клинически мыслить в этом направлении. Им куда проще заявить пациенту: «На такую услугу мы гарантий не даем». При этом их не смущает ни дороговизна работ, ни отклонение от медицинской этики, ни опыт общей медицины.

Причина вторая.  В работе с документами и информацией, сопровождающей пациента от «входа» до «выхода», отсутствуют корпоративная компетентность и принцип векторного воздействия.

Мало юридически грамотно составить документно-информационное сопровождение пациентов в клинике, мало привлечь к их оформлению опытных стоматологов, интерниста и психолога. Надо еще сформировать командный стиль работы с этими материалами.

Корпоративная компетентность и векторное  (последовательное) подключение администраторов, врачей и ассистентов к информационному и психологическому воздействию на пациентов – вот условия для эволюционного скачка в развитии стоматологических клиник.

Каждый представитель передней линии должен владеть корпоративной информацией и знать рамки своего участия в работе с тем или иным документом. Например, администратор, предлагая пациенту ознакомиться и подписать Договор, должен понимать, что тем самым он обеспечивает юридическую защиту врачу и клинике. Платное лечение без Договора может рассматриваться как несоблюдение условий лицензирования клиники и невыполнение Постановления Правительства РФ от 13.01.96 «Правила предоставления платных услуг населению медицинскими учреждениями», статья 11. Администратор должен работать так с Договором, чтобы пациент оценил его содержание, увидел выраженные в нем свои интересы как получателя услуг.

Работа с информированными добровольными согласиями на медицинское вмешательство также должна строиться по принципу вектора: разъяснения по содержанию может давать только врач, администратору дозволяется информировать пациентов о назначении и обоснованности такого документа. В некоторых клиниках беседу с пациентом о содержании информированных согласий возлагают на администраторов. Это вне их компетенции, принижает значение данного медицинского документа, а главное – устраняет ответственность доктора.

Обсуждая с пациентом сведения анкеты о его здоровье, врач показывает, есть ли в данном случае связь между соматикой и нарушениями  в полости рта. Администратор, действуя по вектору, имеет право пояснить пациенту, зачем стоматологу знать о состоянии его общего здоровья, информировать о том, как правильно заполнить анкету, и проследить за тем, чтобы данные о здоровье были обновлены в положенный срок. Совместными усилиями администратор и врач поднимают статус анкеты о здоровье пациента и демонстрируют подлинную заботу о нем.

Что обычно видим в практике частной стоматологии? Векторный принцип работы контактного персонала не задействован; врачи, администраторы, ассистенты корпоративной информацией не владеют; соответствующие инструкции и алгоритмы для них не созданы. Клиники работают по старинке.

Вывод: возникшая в сознании владельцев стоматологического бизнеса «юридическая панацея» препятствует продвижению вперед. Очень настораживает, когда в очередной раз звучит предложение какого-либо юриста, обращенное к руководителям клиник: «Приходите, я вам расскажу, как надо составить документы, чтобы не иметь неприятностей в случае судебного разбирательства». В подтексте угадывается финансовая составляющая: «Несите ваши денежки за перечень извлечений из законов и постановлений».

Продолжение следует…

 

Литература

 

1.      Бойко В.В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том I. Клина – «под ключ», СПБ, 2009. 1008 с., 2000 р.

2.      Бойко В.В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том VI. Врач – Ребенок – Родитель. СПБ, 2012,  512с., 1700 р.

3. Бойко В.В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том VII. Сервис – Детям. CПБ, 2012, 200 с., 1000 р.

4. Бойко В.В., Садовский В.В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том 8. «Бизнес мышление и развивающаяся клиника», 400 стр., 2000р

 


 

Стоматологи против самих себя_Ч2.jpg


Подписчики 0
Клиника

Санкт-Петербург,


0 комментариев


Нет комментариев для отображения

Создайте аккаунт или войдите для комментирования

Вы должны быть пользователем, чтобы оставить комментарий

Создать аккаунт

Зарегистрируйтесь. Это просто!


Зарегистрировать аккаунт

Войти

Уже есть аккаунт? Войдите здесь.


Войти