II. Предпосылки эффективной оплаты труда ассистентов.

1) Оплата в месяц начисляется в соответствии с  количеством отработанных смен. 
Количество рабочих часов в неделю не может превышать нормальную продолжительность рабочего времени работников на предприятиях, в учреждениях и организациях  -  40 часов (ст. 42 КЗоТ РФ).

Работа сверх соответствующего количества смен в месяц 
должна исключаться в максимальной степени, 
поскольку противоречит трудовому законодательству.

•    Идеально, если ассистент в смену работает 8 часов в соответствии с трудовым законодательством. 
•    Если ассистент  работает более 8 часов в смену, то на следующий день он имеет право на отдых.
•    Работа в режиме от открытия и закрытия клиники (например, с 8 утра до 20 часов) – противопоказана медицинским работникам, поскольку приводит к повышенной утомляемости, что в свою очередь может снижать качество медицинской помощи.   
•    Работать в таком напряженном режиме (с утра и до вечера) два дня подряд допустимо только в порядке исключения (например, болезнь коллеги). 
•    Очень плохо, когда ассистенты работают по несколько дней подряд более 8 часов в смену, что происходит, например, в отпускные периоды или по желанию сотрудников.
Работа в течение трех дней в режиме от открытия и до закрытия клиники категорически запрещается, так как в этом случае ассистент не в состоянии должным образом выполнять свои функции: на второй день – работает в пол силы, 
на третий -  во всем сказывается усталость и апатия. 

Это никому не выгодно: 
клиенты - не хотят, чтобы их лечил персонал в неадекватном состоянии, 
ассистенты - расплачиваются за переутомление своим здоровьем,
 владелец клиники – снижает вероятность того, что пациенты придут к выводу: работа  ассистента вносит свой вклад в вывод
 «стоимость услуг оправдана».

2) Оплата в месяц должна быть не меньше среднего заработка ассистентов у ближайших конкурентов, а тем более не меньше, чем у конкурентов, у которых цены ниже, качество лечения и сервиса ниже.

Когда ассистенты знают, что им платят меньше, 
чем в менее престижных клиниках,
 они воспринимают это как принижение своего достоинства, 
не стремятся работать хорошо и готовы сменить место работы.

3) Оплата ассистенту,  установленная  за рабочую смену, должна корректироваться в сторону повышения или снижения, или оставляться прежней с учетом итогов плановой переаттестации и присвоения категории на основе известных персоналу  показателей. 

Оплата за смену, установленная раз и навсегда, 
не стимулирует профессиональный рост ассистентов
 даже в тех случаях, когда дополнительно даются 
 премии и бонусы поощрительного характера.

4) Коррекция оплаты за рабочую смену должна проводиться по результатам объективной и многосторонней системы оценок, получаемых ассистентами накануне и в процессе аттестации (переаттестации). 
    Объективность оценок исключает субъективизм, личные симпатии и антипатии руководителей клиники и недостоверные выводы о работе ассистентов, основанные на случайных наблюдениях. 
o    Главный врач рассказывает о том, как оценивает работу ассистентов: 
«Иногда я захожу в кабинет во время лечения и наблюдаю за тем, как работает ассистент. Или я прошу кого-нибудь из ассистентов поработать со мной в смене. Если работа мне нравится, я принимаю решение повысить зарплату». 
   Такой способ установления оплаты труда неприемлем, он показывает случайность выводов и субъективизм менеджера, что может провоцировать недовольство других ассистентов и стать причиной межличностных конфликтов.
    Многосторонность оценок предполагает учет следующих показателей:
а)  мнения доктора(ов) о выполнении должностных обязанностей (подготовка кабинета к смене, консультации, консилиуму и конкретному плановому лечению);
б) оценка доктором(докторами) работы ассистента в диаде «врач-ассистент» (см. ниже); 
в) оценка доктором(докторами) работы ассистента  в триаде «врач-ассистент-пациент» (см. ниже);   
в) данные наблюдений за поведением ассистентов в холле (приглашение и сопровождение в кабинет, сопровождение к пункту расчета после лечения, отслеживание состояний пациента  до и после лечения, прощание с пациентом после очередного приема и после окончания лечения);
в) отзывы клиентов о работе ассистента, полученные  из разных источников (данные обратной связи с клиентами, книга отзывов, обращения к руководству);
г) мнения администраторов о поведении  ассистента в холле.

Многие руководители коммерческих клиник не придают
значение  многоаспектной подготовке ассистентов для работы в условиях конкуренции. Потому стиль их деятельности  сводится к традиционной пассивной роли помощника врача-стоматолога и не побуждает клиентов   вносить их работу в вывод: «стоимость лечения оправдана».  

5) В клинике целесообразно установить категории, отражающие уровень профессионализма ассистентов с учетом психологического аспекта.
Уместно ввести такие категории (соответствующий им уровень оплаты за смену устанавливает руководство клиникой): 
    Стажёр – сотрудник находится на испытательном сроке, осваивает должностные 
обязанности и стандарты сервиса, инструкции «Взаимодействие с пациентами в холле и на приемах». Стажер работает в сменах под контролем старшей медицинской сестры- супервайзера или наставника из числа опытных ассистентов, который отвечает за прохождение стажером  подготовительного этапа. 
Примечания. 
1.В обязанности старшей сестры-супервайзера входит обучение принятых на работу коллег основам профессионального мастерства ассистента, включая аспекты психологии взаимодействия с пациентами-клиентами. 
2.Сестра-супервайзер и наставник должны получать вознаграждение за хорошую подготовку стажера. 

Не следует допускать на приемы малоопытных ассистентов 
без предварительного инструктажа о психологических аспектах взаимодействия с пациентами. 
Получатели услуг  очень не довольны, когда в лечебном процессе 
участвуют ученики-стажеры. 
o    Из откликов пациентов по обратной телефонной связи после лечения в клинике Элит:
«Мне очень не понравилось то, что на приеме работала неопытная ассистентка. Она все время что-то путала, доктор злился».
«Мое лечение было длительным. Ассистенты, которые знают свою работу, понравились, а ученицы - нет».
«За такие деньги, как вы берете, ассистенты могли бы быть внимательнее. Мне показалось, что ассистентка была очень молодая и не знала анатомию».
    Третья категория – присваивается  стажеру после 2-3 месяцев работы в клинике, если он успешно прошел подготовку и набрал на аттестации установленное количество баллов по системе объективных и многосторонних оценок.
    Вторая категория - присваивается  ассистенту  после года-полутора лет работы, если он набрал при переаттестации установленное количество баллов  по системе объективных и многосторонних оценок.
    Первая категория – присваивается ассистенту после 2-2,5 лет работы или раньше, если он набрал при переаттестации установленное количество баллов  по системе объективных и многосторонних оценок.
Примечания:
1.Если в клинику оформлен ассистент с опытом работы в других местах, он должен пройти аттестацию на любую желаемую категорию по системе объективной и многосторонней оценке с установлением соответствующей оплаты за смену.
2.Сроки проведения переаттестаций на ту или иную категорию устанавливаются управленцами с учетом опыта присвоения категорий в клинике. В некоторых обстоятельствах сроки правомерно сокращать или увеличивать.
3. Не целесообразно безосновательно затягивать сроки переаттестации претендентов, которые достойны повышения категории, руководствуясь субъективными соображениями, например, проявляя антипатию. Это может демотивировать сотрудника и побудить сменить место работы.
6) Разница в оплате за смену в зависимости от присвоенной категории  должна быть весомой, хорошо ощутимой.
Только в этом случае сотрудники будут работать с полной отдачей и дорожить своей позицией в клинике. Особенно хорошо должен оплачиваться труд ассистентов первой категории – это подлинный капитал  клиники.

За мизерную надбавку за объективно установленную категорию
 напрягаться никто не станет.

7) Чтобы ассистенты могли работать эффективно, успешно проходить аттестацию (переаттестацию) и получать заслуженную зарплату,  они должны освоить  ряд обязательных  пособий, которые позволят  им выйти на более высокий профессиональный уровень. 
Ассистентам надо освоить: 
1.Должностные обязанности ассистента, составленные с учетом работы в платной клинике и конкурентных преимуществ.
 2.Стандарты сервиса и взаимодействия  с клиентами в платной клинике.
3.Алгоритм работы в диаде «врач-ассистент»: «14 аспектов согласования действий. Типичные ошибки». 
4.Алгоритм работы в триаде «врач-ассистент-клиент»: «Клиент - субъект взаимодействия. Типичные ошибки». 
5.Алгоритм участия ассистента в проведении консилиума. 
6.Пособие «Система оценок эффективности работы ассистента при проведении аттестации и переаттестации».
 7.Пособие «Ассистент в детской клинике: взаимодействие с ребенком и сопровождающими лицами. Типичные ошибки». 
Пособия, которые позволят ассистентам работать эффективно, должны быть подготовлены специалистами в области психологии и менеджмента,  имеющими  большой опыт работы в частной стоматологии. 
 
К сожалению,  на практике часто происходит так: 
ассистенты плохо знают содержание своей деятельности в аспекте психологии, а те, кто оценивает их, не подготовлены к роли арбитров 
и субъективно определяют зарплату.

8) Освоение ассистентами должностных обязанностей, стандартов сервиса и алгоритмов взаимодействия с клиентами в условиях оказания платных услуг плюс плановая переаттестация – вот, что позволяет обеспечить их профессиональный рост и сохранение  достигнутого уровня мастерства.
Шаги профессионального роста ассистента:
    Режим «пассивный помощник». 
Ассистент работает  в стиле традиционной философии сестринского дела, исполняя строго отведенные ему функции как участника процесса лечения. Он готовит кабинет к консультации и лечебному приему; практически не общаясь с пациентами, встречает их в холле, сопровождает в кабинет и к расчетному пункту после лечения;  молча помогает врачу в процессе лечения, выполняя его указания и просьбы; метод работы “в четыре руки” осуществляет  частично (удаляет жидкость из полсти рта пациента, придерживает язык), остальное врач выполняет сам (направляет свет, поднимает и опускает кресло, интересуется состоянием пациента и т.д.), он всегда на заднем плане и не имеет  самостоятельной роли в общении с пациентом
    Режим «активный помощник». 
Отличительная характеристика – помощник стоматолога руководствуется новой философией сестринского дела, которая подчеркивает его статус как профессионала, полноправного участника процесса лечения и продажи услуг,  отводит ему самостоятельную роль во взаимодействии с пациентом-клиентом. 
В соответствии с новой философией сестринского дела активный ассистент:
    полноправный профессиональный партнер, он имеет право делиться с врачом своим опытом и давать ему советы в сложных ситуациях лечения и общения с пациентами-клиентами;
    в максимальной степени разгружает стоматолога, давая ему возможность общаться с пациентом и сосредоточиться на проведении лечения; 
    эмоционально и интеллектуально включен в ситуации приема (отслеживает действия врача, упреждает и быстро реагирует на дискомфорты пациента при выполнении кратковременных и длительных манипуляций доктора, работает пылесосом и слюноотсосом, не дожидаясь указаний доктора);
    участвует в информационной презентации услуг пациенту (упреждающая  подготовка и демонстрация ортопедических моделей, компьютерных снимков, фотоальбома с результатами выполненных работ).
    общается с пациентом в ответ на его инициативу и в отсутствии врача в кабинете; 
    отслеживает состояние пациента до, в процессе и после лечения (тревога, боязнь, страх); 
    заботится о профессиональной защите врача,  контролируя сроки заполнения анкеты о здоровье.  
    Режим «участника диады “врач-ассистент“». 
Основной признак диады -  сработанность, которую позитивно оценивает пациент:  
    действия врача и стоматолога согласованы на всех этапах консультации и лечения; 
    они выполняют манипуляции в удобном  темпе и стиле;  
    некоторые свои функции врач поручил ассистенту, чтобы повысить его роль на приеме  и разгрузить себя (лечебные манипуляции - обработка зубов фторлаком, замена ватно-марлевых шариков в полости рта, постановка временной пломбы (повязки), цементировка временных коронок и т.д.), фиксация в медицинской карте результатов осмотра, выписка направлений на дополнительное обследование нестоматологического профиля, информирование о соблюдении гигиены полости рта);  
    используют систему сигналов в общении друг с другом, чтобы незаметно для пациента реагировать на ситуации в процессе лечения («анкеты о здоровье не обновлен», «поддержи меня», «повтори пациенту важное», «приведи известный факт», «доктор, обратите внимание» и др.);
    ассистент  упреждает намерения доктора (показать модели, заполнить гарантийные талоны, открыть иллюстрацию в компьютере, выписать направление к специалистам нестоматологического профиля).
Сработанность диады «врач – ассистент» -  
один из основных способов  повышения производительности  их труда за единицу времени, качества лечения и обслуживания клиентов.
     Режим «участника триады “врач-ассистент-клиент”». 
Основной признак триады – врач и ассистент руководствуются новой философией сестринского дела, при этом в центре их  взаимодействий находится клиент, т.е. получатель услуг:
    вместе врач и ассистент:
    учитывают уровень его потребительской компетенции (взыскательный, придирчивый, желающий все понять, отслеживающий суть происходящего на приеме); 
    реагируют на стоматологический опыт (позитивный или негативный); 
    проявляют внимание, заботу и уважение к клиенту при помощи маркеров;
    учитывают психотипы пациента;
    помогают клиенту преодолеть тревогу, боязнь и страх на приеме; 
    укрепляют  авторитет друг друга в глазах клиента; 
    предлагают услуги, поясняя достоинства рекомендуемых вариантов лечения, технологий и материалов;
    стараются набрать очки доверия, доказывая конкурентные преимущества своей работы; 
    ассистент по предварительной договоренности с врачом:
     участвует в его общении с пациентами в процессе лечения (поясняет суть своих манипуляций, предупреждает о дискомфортах, интересуется самочувствием); 
    дополняет информацию врача;
    компенсирует (смягчает) коммуникативные недоработки доктора.
o    Из отзыва пациентки по обратной связи:
«В заключение консультации  врач очень категорично заявила, что лечение будет сложным, длительным и дорогим. Мне показалось, что она не хочет браться за мой случай, и это меня еще больше расстроило. Предложила сделать панорамный снимок в соседней комнате. Ассистентка, сопровождавшая  меня, старалась успокоить, говорила, что можно все исправить. Поинтересовалась, есть ли у меня дети, услышав, что детей нет  и что мне 41 год, поддержала: сейчас в таком возрасте рожают, она и сама родила третьего, когда ей было за сорок.  
Я увидела человеческое отношение к себе и поняла, что ассистентка старается сгладить  мое негативное впечатление о докторе. Она посоветовала набраться терпения и лечиться в клинике, учитывая ее оснащенность современными технологиями. Только благодаря ассистентке я приняла решение остаться в этой клинике».
Умение врача и ассистента работать в триаде с пациентом
играет существенную роль  в мотивации его
к выполнению дорогого рекомендуемого плана лечения,
к тому, чтобы стать постоянным и лояльным.

9) В целях поддержания постоянной активности ассистентов разной категории необходимо проводить их плановую переаттестацию.
    Переаттестация происходит спустя 1,5-2 года после присвоения третьей, второй или первой категории. Участник переаттестации либо подтверждает свою категорию, либо повышает, либо категория снижается,  если он не смог набрать установленное количество баллов в соответствии с показателями объективной и многосторонней оценки эффективности работы ассистентов, а также с учетом результатов текущего контроля и негативных отзывов, полученных из разных источников.
   Практика показывает, что при отсутствии плановой переаттестации, сотрудники постепенно снижают уровень эффективности своей работы, при этом продолжают получать установленную им оплату за  отработанную смену. 
Типичные причины снижения эффективности работы ассистентов: 
    постепенное эмоциональное выгорание, обусловленное  частыми переработками или стереотипным исполнением профессиональных обязанностей, не творческим  стилем взаимодействия с пациентами; 
    врач-партнер ограничивает самостоятельность ассистента в процессе консультации и лечения, работает за ассистента, «захватывает» его функции, необоснованно проявляет недоверие;
    руководители медлят с проведением переаттестации и увеличением оплаты за рабочую смену ассистентам, которые явно повысили свой профессиональный уровень;
    неудовлетворительные условия работы (большое количество смен в месяц, плохое проветривание кабинетов, плохие материалы и инструменты, устаревшее оснащение кабинетов);
    плохой психологический климат в коллективе;
    некорректные отношения руководителей и/или стоматологов к ассистентам (несправедливость, грубость, унижение личности).
o    На семинарах-тренингах ассистенты  рассказывают  о неудовлетворительных  условиях работы:
 «При большой загрузке клиники у нас нет времени, чтобы подготовить кабинет к очередному приему».
 «Старшая сестра на всем экономит, закупает некачественные материалы и выдает ржавые инструменты». 
«В нашей клинике принято, что ассистенты работают с разными врачами. Только найдешь подход к доктору, приспособишься к его стилю работы, как тебя заставляют работать с другим стоматологам». 
«У нас есть доктора, которые плохо относятся к ассистентам, могут унизить, например, перед пациентом в обидной форме сделать замечание, нахамить, согнать на тебе зло». 
«У нас работал врач, который мог довести ассистентку до слез, все время был недоволен ее работой, бил ногами под креслом. Пациенты замечали такое». 
«Наши стоматологи считают себя небожителями, даже обедают в ординаторской в отдельно отведенное для них время».

Результаты работы клиники напрямую зависят 
от состояния производственной среды. 
Управленцы и стоматологи своим поведением иногда дестабилизируют 
отношения с ассистентами, что снижает  эффективность их работы. 
 
10) Соответствие требованиям, предъявляемым к ассистентам той или иной  категории, должно отслеживаться постоянно в форме текущего контроля.  
Во-первых, контролироваться доктором, с которым работает ассистент.
Во-вторых, выявляться из отзывов пациентов об ассистентах,  полученных из разных источников (обратная связь с клиентами, книга отзывов, обращения к руководству).
11) При выявлении  текущим контролем отклонений от заданных параметров исполнения должностных обязанностей и стандартов сервиса ассистент любой категории должен каждый месяц нести материальное наказание  соответственно тяжести нарушений, допущенных в его работе. 
Размер штрафа за то или иное нарушение должен быть установлен заранее при обсуждении в коллективе системы оплаты труда и доводиться до сведения ассистента при поступлении на работу.
12) Если  текущий контроль выявляет, что  ассистент соблюдает  должностные обязанности, стандарты сервиса и алгоритмы поведения,  его нужно поощрять.
Во-первых, материально от имени руководства, периодически начисляя бонусы (например, раз в квартал);
 Во-вторых, стоматологи должны  хвалить своих помощников в подходящих случаях.
 
Признание успехов в работе персонала – основной мотиватор 
профессиональной активности и карьерного роста.

Ассистентам приятно услышать позитивную оценку в свой адрес со стороны докторов. Стоматолог может похвалить своего ассистента в разных случаях: 
    по завершении длительного или объемного плана лечения, составленного для конкретного пациента,
    после окончания обычного приема, 
    за подсказку в сложной клинической ситуации,
    за особое внимание, проявленное  к тревожному пациенту,
    за быструю реакцию в напряженной клинической ситуации, 
    за уместное участие в беседе с пациентом,
    за посещение учебы, организованной для персонала клиники и т.д.
По признаниям ассистентов, им особенно приятно, когда стоматологи благодарят их за что-либо в присутствии пациента. Желательно, чтобы слова благодарности за совместную работу стали обязательными в отношениях стоматологов к своим помощникам. Это свидетельствует о признании их полноправными участниками совместной деятельности.
В теории мотивации подобные поощрения называются
 «условным рефлексом поглаживания».
o    Ассистенты огорчаются, если врач никогда не хвалит, не видит успехов в профессиональном развитии и в правильном поведении в сложных клинических ситуациях. Вот что они вспоминают на семинарах-тренингах:
«От моего врача не дождешься доброго слова, о ведь оно и кошке приятно».
«Мой доктор чуть что выговаривает, а похвалить у него язык не поворачивается, хотя есть поводы».
«По большому счету мне без разницы, говорит или нет стоматолог что-нибудь приятное, лишь бы не злился при пациентах».
«Доктор во время приема чуть было не сделал серьезную ошибку, но я во время и не заметно для пациента обратила на это эго внимание. После лечения он не удосужился сказать спасибо».
    Вывод: производственная ценность ассистента коммерческой клиники  зависит от режима, в котором он работает – наименее   эффективен «пассивный помощник», а наиболее ценен участник триады «врач-ассистент-клиент». 
Продолжение следует
Семинары-тренинги:
На занятиях проводятся деловые игры, дискуссии, обмен опытом, используются данные опросов персонала и пациентов, демонстрируются учебные видеофильмы. Слушатели получают конспект “на дом”. 
1.    Болевые точки в управлении стоматологической клиникой.
Дискуссия о менеджменте и психологии. 
(Семинар-тренинг для владельцев, директоров, главных врачей и менеджеров)
Продолжительность – 2 дня.
2.    Убеждающее воздействие администратора на пациента в непосредственном и телефонном общении
Продолжительность 2 дня.
3.    Психология в работе детского стоматолога
Продолжительность 2 дня.
4.    ПЕРСОНАЛ - КОМАНДА. Продолжительность 3 дня.
5.    Активные продажи стоматологических услуг: аспекты маркетинга, юридической, профессиональной защиты и психологии. Продолжительность 2 дня.
Заявки для участия в семинаре(ах) по тел. +7 921 322 00 31, 
или по электронной почте: vv_boy@rumbler.ru (в адресе две буквы v, затем нижнее подчеркивание)
Заказ по почте литературы по психологии и маркетингу в стоматологии - автор В.В. Бойко.
1. Психология и менеджмент в стоматологии. Том 1 «Клиника под ключ», 1008 стр. - 2000р
2. Психология и менеджмент в стоматологии. Том 6. «Врач, ребенок, родитель», 512 стр. - 1700р
3. Психология и менеджмент в стоматологии. Том 7. «Сервис – детям», 200 стр. - 1000р
4. Психология и менеджмент в стоматологии. Том 8. «Бизнес мышление и развивающаяся клиника», 400 стр. - 2000р
5. Реклама в стоматологии: стратегия и методы, 99 стр. (электронная версия) - 500р
6.Субъективные отношения во взаимодействии стоматолога с пациентом, 25 стр. - 250р
7. Менталитет врача-стоматолога и пациента: аспекты психологии и этики, 40 стр. - 500р
8. Синдром эмоционального выгорания в профессиональном общении, 28 стр. - 500р
9. Психологические аспекты работы администраторов платных стоматологических учреждений. Часть 1. Отбор претендентов, 56 стр. - 500р
10. Психологические аспекты работы администраторов платных стоматологических учреждений. Часть 2. Обучение, аттестация, переаттестация, 100 стр. - 700р
11. Диада «Стоматолог – ассистент»: психология сработанности, 126 стр. - 700р
12. Пациент выбирает стоматолога, 87 стр.- 700р
13. Правила эмоционального поведения, 86 стр. - 700р
14. Оценка эмпатии личности, 32 стр. - 500р
15. Физический дискомфорт на стоматологическом приеме, 78 стр. - 500р
16. Трудные характеры подростков, 127 стр. - 400р
17. Энергия эмоций в общении, 470 стр. (электронная версия) - 700р
18. Психоэнергетика, 409 стр.(электронная версия) - 500р
Желающие приобрести литературу могут заказать ее пересылку по почте 
Е – mail: vv_boy@rambler.ru (в адресе две буквы v и нижнее подчеркивание)

В продаже материалы сопровождения пациентов от «входа» до «выхода». Поднимают клинику на более высокий конкурентный уровень, мотивируют покупки услуг.  
Некоторых разработок у Вас нет, а что есть, нуждается в обновлении – отношения с пациентами развиваются, юридические и медицинские требования усиливаются.   Материалы рассчитаны на командную работу и включают инструкции для персонала, показывающие, как надо работать с ними, чтобы набирать очки доверия от пациентов и иметь преимущества по сравнению с конкурентами.
I.    Телефонный опрос пациентов после лечения. (2500р)                                     
II.    Пакет документов «Оформление взаимоотношений с пациентами от «входа» до «выхода». (10 000р)       
 III.  Должностные обязанности контактного персонала коммерческой клиники.  (2500р)
IV.  Стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами и членами коллектива. (2500р)
V. Алгоритм эффективной консультации и последующих приемов (аспекты маркетинга, психологии, юридической и профессиональной защиты). (6000р)
VI. Эффективный консилиум стоматологов. (1500р)
VII. Инструкция для администраторов «Информирование клиентов о цене услуг и условиях приема в стоматологической клинике»  (5000р.)
VIII. Психология в работе администратора. Учебное пособие. (5000р)
IX. Алгоритмы взаимодействия врача и ассистента с пациентами на приеме.  (2500р)
X. Алгоритмы мотивации пациента к приобретению стоматологических услуг.(1500 р.)
XI.  Индивидуальный план профилактики (для пациентов и персонала).  (1500р)
XII. Система гарантий при оказании стоматологических услуг.  (1500р)
XIII. Сервис в стоматологии – когда он приносит доход. Учебное пособие. (2500р)
XIV. Работа персонала по векторному принципу. (1500р)
XV. Взаимные оценки контактного персонала в маркетинге отношений. (2500р)
XVI. Модули в работе персонала.  2500р
XVII. Пакет документов «Отбеливание зубов». (1500р.)
XVIII. Рекламации, которых могло бы не быть. (2500р)
XIX. Буклеты. (2000р) 
XX. Корпоративная философия и культура. (600р)
XXI. Инструкция «О предоставлении гарантий на стоматологические услуги» (1500 р.)
XXII. Пациент от «входа» до «выхода». (2000 р.)
XXIII. Оценка эффективности и оплата работы администраторов. (4500р)
XXIV. Комплект по организации работы администраторов (18 000 р.) 
XXV. Оценка эффективности и оплата работы ассистентов стоматологических клиник  (психологический аспект) - 4500 р
XXVI. Комплект по организации работы АССИСТЕНТОВ стоматологических клиник – 9300 р.