I. Существующие подходы к оценке работы администраторов – «за» и «против»

1) Установление всем администраторам одинаковой оплаты за рабочую смену или в месяц.

Принцип принятия решений: экономия финансов за счет уравниловки.
Основной недостаток: администраторы не заинтересованы в профессиональном росте.

Недостатки системы: 

• - действует принцип уравниловки, который всегда осуждают сотрудники; 
• - они не заинтересованы в профессиональном росте, так как данная система оплаты его не стимулирует и не мотивирует; 
• - игнорируется квалификация сотрудника, его профессиональный уровень и качество труда;
• - добиться повышения заработков администратор может только одним путем - брать больше смен, но это приводит к снижению качества его работы;
• - если руководитель захочет повысить оплату кому-либо из администраторов, он будет вынужден повысить ее всем либо отказаться от данного способа оплаты труда,
• - за установлением одинаковой оплаты всем администраторам видна стратегия неграмотных менеджеров - экономить во вред доходам клиники.

Менеджерам надо понимать: нельзя экономить за счет

• • подготовки администраторов,
• • создания надежной системы оценки эффективности их работы 
• • низкой оплаты их достижений.

2) Равнение на среднюю зарплату администраторов в клиниках города.

Принцип принятия решений: равнение на конкурентов.
Основной недостаток: ориентация администраторов работать, как в других клиниках, повторяя их стиль.

Недостатки системы: 

• - «средняя зарплата администраторов в городе» - понятие сомнительное, не ясно кто, как и когда вывел «среднюю», значит, сотрудники всегда с недоверием будут относиться к оплате, основанной на сомнительном доводе;
• - ваши администраторы могут знать, что в некоторых клиниках платят больше заявленного вами «среднего», следовательно, вы провоцируете недовольство своей методикой оплаты их труда;
• - не понятно, на кого вы ориентируетесь – на клиники, где работа администраторов организована лучше, так же, как у вас, или хуже;
• - если вы хотите, чтобы ваши администраторы имели конкурентные преимущества, работали лучше, чем в других клиниках, то они будут рассуждать так: за среднюю по городу зарплату, нас заставляют работать больше и лучше. Значит, по их мнению, вы не справедливы или принимаете своих сотрудников за простачков, которые не способны ориентироваться в ситуации на рынке услуг.
• Менеджеры должны понимать:

Если администраторам не обозначены перспективы увеличения оплаты за успешную реализацию полученных знаний, то их мотивировали на поиск нового места работы или вызвали сопротивление вашим возросшим требованиям.

3) Повышение оплаты труда под давлением администраторов.

Принцип принятия решений: уступчивость в надежде, что администраторы будут работать лучше.
Основной недостаток: повышение оплаты без доказательства возросшего мастерства.

Нередко инициативные сотрудники настаивают на повышении оплаты и приводят руководителям такие аргументы: «вы давно не повышали нам зарплату», «в других клиниках зарплата администраторов выше», «цены в магазинах выросли», «я одна воспитываю ребенка». 
Менеджеры должны понимать:
периодически необходимо повышать оплату труда сотрудникам, но делать это надо обоснованно, технология такая:

• • обучите администраторов работать лучше, 
• • дайте время на усвоение знаний, 
• • затем объективно оцените достижения каждого, 
• • на основе полученных показателей повышайте зарплату тем, кто заслужил.

4) Начисление заработной платы осуществляет хозяин или директор клиники по своему усмотрению.

Принцип принятия решений: «хозяин – барин»
Основной недостаток: субъективизм руководителя при оценке и оплате работы администраторов

Недостатки системы оплаты:
- методика основана на допущении, будто руководитель объективен, знает, чего добивается в работе администраторов. Однако такой подход зависит от управленческой и психологической компетентности руководителя, понимания им сути маркетинга и грешит личными пристрастиями. 
- часто данная методика оценки кадров является продолжением субъективизма, который проявился на стадии отбора администраторов. На работу были приняты малопригодные к этой роли женщины и девушки, но, очевидно, владелец или директор не смог своевременно заметить это обстоятельство.

5) Привязка формы оплаты администраторам к показателям работы клиники, которые от них не зависят или зависят косвенно.

Принцип принятия решений: чем больше клиентов записалось на консультацию, тем выше заработок.
Основной недостаток: запись на консультацию больше зависит от иных обстоятельств.
Это касается таких форм оплаты: 
• оплата в зависимости от количества пациентов, записавшихся на консультацию в смену (смены) администратора;
• премия при увеличении доходов клиники за тот или иной период (месяц, квартал, год).

Недостатки этих систем оплаты:
- в увеличении потока пациентов и доходов клиники трудно увидеть заслуги администратора или его заслуг вовсе нет – он работал как всегда, не лучше и не хуже или плохо;
- хорошая запись на консультацию или рост доходов клиники могут быть обусловлены временными обстоятельствами – проведена рекламная акция, стали использоваться новые технологии, усилились эффекты «сарафанного радио» под влиянием профессиональных стоматологов;
- запись на консультации и денежная выручка клиник обычно возрастает накануне праздников, летних отпусков граждан, детских каникул – люди стараются решить свои стоматологические проблемы, чтобы спокойно отдыхать. 
- нет оснований говорить о вкладе администратора в экономические показатели клиники за день, когда прием ведет высококвалифицированный специалист, у которого большая запись и который дает высокую выручку. Кому-то из администраторов повезет, если несколько его смен в месяц совпадет с приемами продвинутых стоматологов. Но заслужил ли этот администратор премию? Как увидеть его личный вклад в доходы клиники?
С другой стороны, надо понимать, что администратор может работать на высоком профессиональном уровне, умеет записывать пациентов на консультацию, хорошо обслуживает их в холле, но пациенты не остаются на лечение по вине стоматолога. Он плохо продает услуги, непрофессионально общается с клиентами, в результате они не приходят на лечение или отказываются выполнять рекомендуемый план - клиника теряет доходы. Некоторые врачи сводят на нет усилия толкового администратора. Почему от этого должен страдать хороший работник?

Менеджеры должны понимать:
чтобы обоснованно определить вклад администратора в экономические достижения клиники, необходимо оценивать его работу независимо от переменных обстоятельств.

Для этого надо:
• проводить плановые переаттестации каждого администратора с использованием объективных и многоплановых оценок,
• присваивать (пересматривать или оставлять без изменения) его категорию, 
• в соответствии с категорией оплачивать рабочую смену.

Только в этом случае можно с высокой вероятностью считать, 
что администратор всегда делает все возможное,
чтобы пациент записался в клинику и стал постоянным получателем услуг.

6) Оплата с учетом стажа работы администратора в клинике.

Принцип принятия решений: чем больше работаешь в клинике – тем больше получаешь.

Основной недостаток: оплачивается стаж работы, а не профессиональный уровень
Администратора.
Недостатки системы:
- стаж и эффективность работы напрямую не связаны, более того, часто складывается обратная зависимость: чем больше лет администратор работает в клинике, тем он консервативнее, безразличнее относится к обязанностям;
- с увеличением стажа все заметнее проявляется синдром «эмоционального выгорания».

7) Низкая оплата администраторам.

Принцип принятия решений: экономия за счет принижения роли администратора в получении прибылей клиники

Основной недостаток: провоцируется закрепление в клинике неперспективных сотрудников и вытеснение перспективных.

Эту систему берут на вооружение нерентабельные руководители двух типов:
- во-первых, те, кто считает, что с администраторов спрос невелик – надо записать пациента к врачу, с этим может справиться «любая девочка»; 
- во-вторых, те, у кого диссонанс в сознании: экономят на оплате сотрудникам, но в то же время хотят, чтобы они хорошо работали, привлекали и удерживали пациентов.

Недостатки системы:
- она устраивает тех сотрудников, кто не может претендовать на большее по причине своей ограниченности, низкого образовательного уровня (правда, это не мешает завышенным притязаниям);
- если же работник имеет некоторые задатки, закончил вуз или техникум, имеет хорошие внешние данные, то через некоторое время увольняется.

Менеджеры должны понимать:
объективная оценка работы персонала и справедливая оплата труда – важнейшие условия удержания кадров, благоприятного психологического климата в коллективе и хорошего душевного состояния сотрудников.

8) Двухкомпонентная оплата администраторам.

Принцип принятия решений: всем одинакова оплата за смену плюс бонус за отсутствие замечаний
Основной недостаток: уравниловка в оплате за смену не поощряет профессиональный рост.

9) Трехкомпонентная система оплаты труда.

Система включает такие компоненты:
1. Окладная часть - оплата по количеству отработанных смен в месяц при фиксированной и равной для всех администраторов стоимости смены.
2. Переменная часть - ежемесячная доплата в размере Х рублей при соблюдении имеющихся в клинике стандартов сервиса и взаимодействия с клиентами. 
3. Бонусная часть - ежеквартальная надбавка Х рублей при отсутствии жалоб пациентов и врачей в адрес администратора. При наличии жалоб администратор лишается бонусной надбавки.
Недостатки системы:
- самое уязвимое в ней место – окладная часть. Здесь игнорируется квалификация сотрудника и провоцируется торможение его развития, что отмечалось выше при обсуждении недостатков фиксированной равной для всех оплаты за смену, начисляемой в соответствии с количеством отработанных смен;
- оценка выполнения стандартов при помощи плюсов или минусов очень обтекаемая (грубая), ведь в каждом стандарте несколько компонентов, какой-то из них находит отражение в поведении администратора, а какой-то отсутствует. Например, относительно простой элемент «вступление в контакт» касается общения по телефону и в холле, в соответствии с ним администратор должен приветствовать пациента с учетом времени суток, называть свое имя и должность, доброжелательно улыбаться, спросить у пациента, как к нему обращаться. Какую отметку ставить, если элемент выполнен частично, с разным качеством?

Менеджеры должны понимать:
1.Ежеквартальные надбавки (бонусы), выплачиваемые при отсутствии нареканий в адрес администратора, – адекватная мера поощрения, поскольку отражает его стремление работать хорошо. Однако надо четко обозначить критерии, в соответствии с которыми бонус сохраняется и ликвидируется.
2.Эффективность работы администратора определяется не только соблюдением стандартов сервиса, но также результатами продажи услуг по телефону и качеством документного сопровождения клиентов в клинике.

Выводы:

Известны различные системы оценки работы администраторов стоматологических клиник. Но ни одна из них не будет полезной, если администраторы: 

• • не прошли обучение у тренеров, имеющих опыт работы в стоматологии,
• • не изучили свои должностные обязанности и стандарты сервиса, действующие в условиях конкуренции,
• • не освоили инструкции по взаимодействию с клиентами в телефонном общении и в холле, 
• • не овладели алгоритмами поведения в типичных ситуациях информирования и обслуживания, 
• • не заучили речевые подводки (скрипты) к конкретным фрагментам взаимодействия с клиентами по телефону и в холле. 

Точно так будут тщетными попытки владельцев, директоров и прочих менеджеров оценивать в работе администраторов то, чего они сами не знают, не понимают или о чем имеют субъективные представления. 

К сожалению, на практике часто происходит так: администраторы плохо знают содержание своей деятельности, а менеджеры, не подготовленные к роли арбитров, субъективно оценивают их работу и устанавливают оплату.

Продолжение следует.

Заявки на приобретение книги принимаются по адресу: vv_boy@rambler.ru (две буквы v, нижнее подчеркивание, boy)