ДЛЯ ПЕРСОНАЛА СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ КЛИНИКИ
Первый прямой контакт «клиент-персонал»

☝Задействованный персонал 
Исполнитель этапа ≪Первый контакт≫ в небольшой клинике представлен одним участником передней линии — администратором. В крупной медицинской организации включается ≪цепочка≫ контактеров — оператор телефонной коммуникации, работник службы безопасности, гардеробщик, менеджер по сопровождению важных персон, офис-менеджер, администратор. Действующие лица возникают одно за другим. Ожидается демонстрация корпоративного этикета и слаженная работа команды.

☝Коммерческая цель 
На этапе ≪Первый контакт≫ она ограничивается тем, чтобы побудить первичного пациента поинтересоваться услугами и получить исчерпывающую информацию. И никакая оплошность, небрежность или недоработка персонала не должны стать препятствием на пути к информации, негативно повлиять на намерения потенциального клиента. 
Четче всего коммерческая цель должна быть поставлена перед администратором и офис-менеджером (если в штате имеется такая должность). Прочие обозначенные выше участники этапа словно подталкивают клиента: 
«Задайте, пожалуйста, свои вопросы! Не уходите, 
не получив необходимые Вам сведения о нас!».

☝Информационная цель 
На этапе ≪Первый контакт≫ она сводится к проигрыванию своеобразного эпилога к последующей продаже услуг. Каждый представитель персонала посылает клиенту одну и ту же вербальную, а чаще невербальную информацию о благорасположенности. 
Благорасположенность — это форма взаимодействия с партнером, сочетающая в себе радушие, этические нормы и правила этикета. 
Смысловой контекст благорасположенности при первом прямом контакте с клиентом такой: 
«Мы все вас очень ждем, дорогой клиент! 
Вы — самый желанный! Вы — наш успех! Вы — наш кормилец!» 
Такой пиетет со стороны Исполнителя — голубая мечта каждого Потребителя.

Дайте, пожалуйста, клиенту возможность 
видеть реализацию его мечты — чувствовать себя желанным.

Кстати сказать, большинство владельцев стоматологического бизнеса и директоров клиник усиленно стремятся к тому, чтобы нормой для персонала стала благорасположенность — сплав радушия, этики и этикета. Практика, однако, показывает разные вариации мгновения под названием ≪Первый контакт≫.

☝Средства контроля 
Эффективность исполнения этапа ≪Первый контакт≫ определяется с помощью нескольких приемов. Наиболее информативны наблюдения за работой контактного персонала и прослушивание телефонных переговоров администраторов с первичными клиентами. 
Прямое наблюдение осуществляют должностные лица — офис-менеджер, главный врач, старший администратор, сотрудник отдела маркетинга, психолог. 
Включенное наблюдение проводит кто-то инкогнито, вступая в контакт с персоналом под видом пациента. Запоминает, а затем фиксирует впечатления в 
заранее подготовленной матрице. В ней отмечаются нужные пункты и выставляются балльные оценки. 
Прослушивание телефонных переговоров администраторов с позвонившими пациентами. Это вполне адекватный метод повышения эффективности работы контактного персонала. Администраторам должны быть известны, понятны и приняты ими цели мероприятия, показатели и критерии оценивания содержания и форм контактов. За это отвечает организационный менеджмент.

О том, что ведется запись телефонных разговоров, необходимо предупреждать каждого клиента. Солидные фирмы, прибегающие к фиксации переговоров, так и поступают. Тем самым подчеркивается ответственность за свою работу и уважение к правам личности. 
Показатели эффективности первых контактов с клиентами, которые осуществляют администратор, офис-менеджер, оператор связи, работник службы безопасности, могут быть включены в ≪перекрестные≫ опросы персонала. Оценивая друг друга, коллеги в тоже время приучаются следить за собой в общении с клиентами. В итоге повышается эффективность этапа ≪Первый контакт≫.

Наконец, при наличии обратной связи с пациентами, завершившими лечение, необходимо обращать внимание на их свободные высказывания. В них встречаются краткие ремарки и развернутые высказывания по поводу того, кто и как 
общался при первой встрече, как встретил, чем запомнился в позитивном или негативном смысле.

☝Документно-инструктивное оснащение 
На этапе ≪Первый контакт≫ используются инструкции и предписания, регламентирующие взаимодействие персонала с клиентом. В них должны быть разделы, посвященные коммерческим, информационным и психологическим целям 
данного этапа. Специально может быть разработана инструкция для персонала 
≪Самопрезентация в общении с клиентами≫. Документ раскрывает роль самопрезентации в деловых отношениях, а также закономерности формирования первого впечатления о партнере в общении.

Заказ книги по адресу: vv_boy@rambler.ru