• записи
    32
  • комментария
    2
  • просмотров
    485

Из книги "Психология и менеджмент в стоматологии. ТI. "Клиника "под ключ"

Подписчики 0

ДЛЯ ПЕРСОНАЛА СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ КЛИНИКИ
Первый прямой контакт «клиент-персонал»

261d.pngЗадействованный персонал 
Исполнитель этапа ≪Первый контакт≫ в небольшой клинике представлен одним участником передней линии — администратором. В крупной медицинской организации включается ≪цепочка≫ контактеров — оператор телефонной коммуникации, работник службы безопасности, гардеробщик, менеджер по сопровождению важных персон, офис-менеджер, администратор. Действующие лица возникают одно за другим. Ожидается демонстрация корпоративного этикета и слаженная работа команды.

261d.pngКоммерческая цель 
На этапе ≪Первый контакт≫ она ограничивается тем, чтобы побудить первичного пациента поинтересоваться услугами и получить исчерпывающую информацию. И никакая оплошность, небрежность или недоработка персонала не должны стать препятствием на пути к информации, негативно повлиять на намерения потенциального клиента. 
Четче всего коммерческая цель должна быть поставлена перед администратором и офис-менеджером (если в штате имеется такая должность). Прочие обозначенные выше участники этапа словно подталкивают клиента: 
«Задайте, пожалуйста, свои вопросы! Не уходите, 
не получив необходимые Вам сведения о нас!».

261d.pngИнформационная цель 
На этапе ≪Первый контакт≫ она сводится к проигрыванию своеобразного эпилога к последующей продаже услуг. Каждый представитель персонала посылает клиенту одну и ту же вербальную, а чаще невербальную информацию о благорасположенности. 
Благорасположенность — это форма взаимодействия с партнером, сочетающая в себе радушие, этические нормы и правила этикета. 
Смысловой контекст благорасположенности при первом прямом контакте с клиентом такой: 
«Мы все вас очень ждем, дорогой клиент! 
Вы — самый желанный! Вы — наш успех! Вы — наш кормилец!» 
Такой пиетет со стороны Исполнителя — голубая мечта каждого Потребителя.

Дайте, пожалуйста, клиенту возможность 
видеть реализацию его мечты — чувствовать себя желанным.

Кстати сказать, большинство владельцев стоматологического бизнеса и директоров клиник усиленно стремятся к тому, чтобы нормой для персонала стала благорасположенность — сплав радушия, этики и этикета. Практика, однако, показывает разные вариации мгновения под названием ≪Первый контакт≫.

261d.pngСредства контроля 
Эффективность исполнения этапа ≪Первый контакт≫ определяется с помощью нескольких приемов. Наиболее информативны наблюдения за работой контактного персонала и прослушивание телефонных переговоров администраторов с первичными клиентами. 
Прямое наблюдение осуществляют должностные лица — офис-менеджер, главный врач, старший администратор, сотрудник отдела маркетинга, психолог. 
Включенное наблюдение проводит кто-то инкогнито, вступая в контакт с персоналом под видом пациента. Запоминает, а затем фиксирует впечатления в 
заранее подготовленной матрице. В ней отмечаются нужные пункты и выставляются балльные оценки. 
Прослушивание телефонных переговоров администраторов с позвонившими пациентами. Это вполне адекватный метод повышения эффективности работы контактного персонала. Администраторам должны быть известны, понятны и приняты ими цели мероприятия, показатели и критерии оценивания содержания и форм контактов. За это отвечает организационный менеджмент.

О том, что ведется запись телефонных разговоров, необходимо предупреждать каждого клиента. Солидные фирмы, прибегающие к фиксации переговоров, так и поступают. Тем самым подчеркивается ответственность за свою работу и уважение к правам личности. 
Показатели эффективности первых контактов с клиентами, которые осуществляют администратор, офис-менеджер, оператор связи, работник службы безопасности, могут быть включены в ≪перекрестные≫ опросы персонала. Оценивая друг друга, коллеги в тоже время приучаются следить за собой в общении с клиентами. В итоге повышается эффективность этапа ≪Первый контакт≫.

Наконец, при наличии обратной связи с пациентами, завершившими лечение, необходимо обращать внимание на их свободные высказывания. В них встречаются краткие ремарки и развернутые высказывания по поводу того, кто и как 
общался при первой встрече, как встретил, чем запомнился в позитивном или негативном смысле.

261d.pngДокументно-инструктивное оснащение 
На этапе ≪Первый контакт≫ используются инструкции и предписания, регламентирующие взаимодействие персонала с клиентом. В них должны быть разделы, посвященные коммерческим, информационным и психологическим целям 
данного этапа. Специально может быть разработана инструкция для персонала 
≪Самопрезентация в общении с клиентами≫. Документ раскрывает роль самопрезентации в деловых отношениях, а также закономерности формирования первого впечатления о партнере в общении.

 

Заказ книги по адресу: vv_boy@rambler.ru


Подписчики 0
Клиника

Санкт-Петербург,


0 комментариев


Нет комментариев для отображения

Создайте аккаунт или войдите для комментирования

Вы должны быть пользователем, чтобы оставить комментарий

Создать аккаунт

Зарегистрируйтесь. Это просто!


Зарегистрировать аккаунт

Войти

Уже есть аккаунт? Войдите здесь.


Войти