• записи
    44
  • комментария
    2
  • просмотра
    2893

"Обратная связь с сотрудниками" из T.II "Персонал-команда"

Подписчики 0

Обратная связь с сотрудниками

 

Побуждение сотрудников к рефлексии – важнейшее условие глубинной переработки информации о процессе и результатах собственной работы.

В.Бойко

 

Мировой опыт показывает, что организации, достигшие высокого уровня менеджмента, получают обратную связь от двух источников – клиентов и сотрудников.

Обратная связь с персоналом – одна из форм вовлечения работников коммерческого предприятия в управление организацией и отношениями с клиентами.

По мере обострения конкуренции на рынке услуг, а также при необходимости скорректировать стратегию развития клиники (фирмы) обратная связь с собственными сотрудниками становится особенно актуальной. Она обеспечивает конкурентное преимущество во внутреннем и интерактивном маркетинге, появляется шанс повысить эффективность работы персонала-команды и в результате улучшить показатели взаимодействия с клиентом.

 

Содержание обратной связи с сотрудниками

Для эффективного управления отношениями с клиентами, с одной стороны, и управления персоналом – с другой, от сотрудников необходима такая информация:

  • об их отношении к философии коллектива и корпоративной культуре, принятой в клинике, – степень принятия и желание следовать;

  • об эффективности стратегического и организационного менеджмента, осуществляемого руководством, – известны и принимаются ли цели, средства и достижения;

  • о результативности внешнего, внутреннего и интерактивного маркетинга, проводимого сотрудниками офиса, – понятны и одобряются ли коллективом соответствующие мероприятия;

  • о рекламе, сайте клиники в Интернете, акциях PR и брэндинге – одобрение или критические замечания, касающиеся их формы и содержания;

  • о предполагаемых (вероятных) мнениях и оценках клиентов – что, по мнению сотрудников, клиентам нравится, чем они удовлетворены, а что их не устраивает в лечении и сервисе;

  • о достижениях и недостатках в работе клиники и отдельных подразделений – известны ли они сотрудникам и как к ним относится большинство;

  • о достоинствах и недостатках технологий и материалов, используемых в повседневной практике;

  • о целесообразности приобретения руководством клиники нового оборудования и технологий;

  • о работе конкретных руководителей и менеджеров;

  • об успехах и недостатках в работе коллег – какие эмоции и действия вызывают позитивные и негативные показатели;

  • об условиях труда, включая психологический климат в своих подразделениях и в организации в целом, – наличие благополучных и благоприятных зон в организации труда.

 

 

 

Функции обратной связи с сотрудниками

Сведения, получаемые от членов коллектива, включая руководящий состав, позволяют:

  • выявить умонастроения коллектива относительно различных аспектов жизнедеятельности, клиники (фирмы, компании);

  • скорректировать сложившиеся в коллективе ценности и установки, если они расходятся с содержанием прогрессивной философии и корпоративной культуры;

  • дополнить оценками сотрудников знания о работе предприятия, полученные по обратной связи с клиентами;

  • выявить уровень зрелости коллектива, если в качестве критерия такой оценки принять мнения клиентов;

  • осознать коллективу и руководству цели дальнейшего развития, преодоления разрыва между тем, как оценивают различные направления работы учреждения клиенты, с одной стороны, и сотрудники – с другой.

 

Формы обратной связи с сотрудниками

участие в опросах – анкетирование, интервью, беседы;

выступления на собраниях;

письменные отзывы о наблюдаемых явлениях и фактах в жизни организации;

сведения о наблюдениях сотрудников за поведением клиентов в процессе получения услуг;

участие в «перекрестных» опросах, выявляющих оценки сотрудников о выполнении обязанностей коллегами и их взаимодействии с клиентами – врачи оценивают администраторов и ассистентов; ассистенты - врачей и администраторов; администраторы - ассистентов и врачей (во взаимодействии с пациентами в холле) и т.д.;

самооценки представителей контактной линии – оцениваются отношения с коллегами и клиентами, исполнение должностных обязанностей, соблюдение инструкций и алгоритмов;

SWOT – анализ – стандартизованная процедура для оценок с участием персонала (прежде всего руководящего состава) сильных и слабых сторон деятельности организации, а также предполагаемых возможностей и помех. (См. том I «Клиника под ключ»).

Регулярное использование различных форм получения обратной связи с сотрудниками позволяет поднять на новый современный уровень как управление отношениями с клиентами, так и управление персоналом.

Важнейшая цель обратной связи с сотрудниками – получение информации о том, насколько они сами удовлетворены услугами, которые оказывают клиентам. В литературе, посвященной работе зарубежных стоматологических клиник, встречаем настоятельные рекомендации обращаться к сослуживцам с просьбой поставить себя на место пациентов и указать сильные и слабые стороны процесса приобретения услуг.

Попытка испытать на себе «отношение к клиенту» в своей клинике (фирме)

часто приводит к откровениям.

R. Ball – английский маркетолог,

работающий в сфере стоматологии.

Проведение обратной связи на основе самооценок побуждает каждого участника опросов и коллектив в целом к рефлексии: что достигнуто и в какой степени.

В методических разработках западных специалистов находим такие достойные внимания положения:

- мнения клиентов, их удовлетворенность услугами – внешний показатель эффективности коммерческого предприятия;

- оценка сотрудниками собственных достижений и мнения об удовлетворенности услугами клиентов – внутренний показатель эффективности. Он дополняет данные аудита качества услуг.

Надежная, объективная, комплексная методология управления отношениями с клиентами, а также управления персоналом предполагает сопоставление и анализ внешнего и внутреннего показателей эффективности работы клиники.

«Наиболее преуспевающие компании владеют искусством

одновременного решения обеих задач».

Ф. Котлер

Сопоставительный анализ оценок сотрудников клиники и клиентов актуален в следующих случаях:

  • на этапе расширения предпринимательства – надо понять, какие недостатки действующих клиник не следует повторять;

  • в случае снижения доходов;

  • при уменьшении процента первичных пациентов;

  • при увеличении процента пациентов, не остающихся после консультации;

  • в случае снижения эффективности сети дистрибьюторов, когда уменьшается процент пациентов, записывающихся в клинику по рекомендациям знакомых и близких;

  • при выявлении фактов ухода пациентов в другие клиники для завершения лечения.

  • при необходимости преодоления разрыва между желаемым и реальным качеством лечения и сервиса.

 

Условия эффективности обратной связи с сотрудниками

Обратная связь с сотрудниками дает правильную информацию при соблюдении ряда условий:

  • сотрудники поверили в искренность намерений руководителей выяснить реальное положение дел в клинике и осуществить разумные перемены к лучшему;

  • респондентам разъяснены и понятны цели опросов;

  • они осознали необходимость личного участия в рассмотрении поставленных проблем;

  • формулировки вопросов согласованы с участниками обратной связи и не вызывают возражений;

  • есть договоренность о том, что результаты опроса будут сообщены его участникам;

  • респонденты уверены в том, что никто и ни при каких обстоятельствах не будет преследоваться за высказанные мнения, что будет сохранена анонимность опрашиваемых.

Профессионально организованная и согласованная с персоналом по форме и содержанию обратная связь содействует укреплению корпоративной культуры. Плохо организованная и насильно проводимая обратная связь сотрудниками разъединяет коллектив, порождает неприятие менеджмента. Отсутствие обратной связи с работниками свидетельствует о несовершенстве менеджмента и недостатках корпоративной культуры.

Отказ сотрудника от участия в обратной связи или формальное отношение к ней является доказательством либо неприятия политики руководства, либо отсутствия веры в результативность мероприятия, либо отсутствия лояльности к организации, либо свидетельством одновременно всего перечисленного.

 

 

 


Подписчики 0
Клиника

Санкт-Петербург,


0 комментариев


Нет комментариев для отображения

Создайте аккаунт или войдите для комментирования

Вы должны быть пользователем, чтобы оставить комментарий

Создать аккаунт

Зарегистрируйтесь. Это просто!


Зарегистрировать аккаунт

Войти

Уже есть аккаунт? Войдите здесь.


Войти