Обратная связь с сотрудниками

Побуждение сотрудников к рефлексии – важнейшее условие глубинной переработки информации о процессе и результатах собственной работы.

В.Бойко

Мировой опыт показывает, что организации, достигшие высокого уровня менеджмента, получают обратную связь от двух источников – клиентов и сотрудников.

Обратная связь с персоналом – одна из форм вовлечения работников коммерческого предприятия в управление организацией и отношениями с клиентами.

По мере обострения конкуренции на рынке услуг, а также при необходимости скорректировать стратегию развития клиники (фирмы) обратная связь с собственными сотрудниками становится особенно актуальной. Она обеспечивает конкурентное преимущество во внутреннем и интерактивном маркетинге, появляется шанс повысить эффективность работы персонала-команды и в результате улучшить показатели взаимодействия с клиентом.

 Содержание обратной связи с сотрудниками

Для эффективного управления отношениями с клиентами, с одной стороны, и управления персоналом – с другой, от сотрудников необходима такая информация:

• об их отношении к философии коллектива и корпоративной культуре, принятой в клинике, – степень принятия и желание следовать;

• об эффективности стратегического и организационного менеджмента, осуществляемого руководством, – известны и принимаются ли цели, средства и достижения;

• о результативности внешнего, внутреннего и интерактивного маркетинга, проводимого сотрудниками офиса, – понятны и одобряются ли коллективом соответствующие мероприятия;

• о рекламе, сайте клиники в Интернете, акциях PR и брэндинге – одобрение или критические замечания, касающиеся их формы и содержания;

• о предполагаемых (вероятных) мнениях и оценках клиентов – что, по мнению сотрудников, клиентам нравится, чем они удовлетворены, а что их не устраивает в лечении и сервисе;

• о достижениях и недостатках в работе клиники и отдельных подразделений – известны ли они сотрудникам и как к ним относится большинство;

• о достоинствах и недостатках технологий и материалов, используемых в повседневной практике;

• о целесообразности приобретения руководством клиники нового оборудования и технологий;

• о работе конкретных руководителей и менеджеров;

• об успехах и недостатках в работе коллег – какие эмоции и действия вызывают позитивные и негативные показатели;

• об условиях труда, включая психологический климат в своих подразделениях и в организации в целом, – наличие благополучных и благоприятных зон в организации труда.

 Функции обратной связи с сотрудниками

Сведения, получаемые от членов коллектива, включая руководящий состав, позволяют:

• выявить умонастроения коллектива относительно различных аспектов жизнедеятельности, клиники (фирмы, компании);

• скорректировать сложившиеся в коллективе ценности и установки, если они расходятся с содержанием прогрессивной философии и корпоративной культуры;

• дополнить оценками сотрудников знания о работе предприятия, полученные по обратной связи с клиентами;

• выявить уровень зрелости коллектива, если в качестве критерия такой оценки принять мнения клиентов;

• осознать коллективу и руководству цели дальнейшего развития, преодоления разрыва между тем, как оценивают различные направления работы учреждения клиенты, с одной стороны, и сотрудники – с другой.

 Формы обратной связи с сотрудниками

∙ участие в опросах – анкетирование, интервью, беседы;

∙ выступления на собраниях;

∙ письменные отзывы о наблюдаемых явлениях и фактах в жизни организации;

∙ сведения о наблюдениях сотрудников за поведением клиентов в процессе получения услуг;

∙ участие в «перекрестных» опросах, выявляющих оценки сотрудников о выполнении обязанностей коллегами и их взаимодействии с клиентами – врачи оценивают администраторов и ассистентов; ассистенты - врачей и администраторов; администраторы - ассистентов и врачей (во взаимодействии с пациентами в холле) и т.д.;

∙ самооценки представителей контактной линии – оцениваются отношения с коллегами и клиентами, исполнение должностных обязанностей, соблюдение инструкций и алгоритмов;

∙ SWOT – анализ – стандартизованная процедура для оценок с участием персонала (прежде всего руководящего состава) сильных и слабых сторон деятельности организации, а также предполагаемых возможностей и помех. (См. том I «Клиника под ключ»).

Регулярное использование различных форм получения обратной связи с сотрудниками позволяет поднять на новый современный уровень как управление отношениями с клиентами, так и управление персоналом.

Важнейшая цель обратной связи с сотрудниками – получение информации о том, насколько они сами удовлетворены услугами, которые оказывают клиентам. В литературе, посвященной работе зарубежных стоматологических клиник, встречаем настоятельные рекомендации обращаться к сослуживцам с просьбой поставить себя на место пациентов и указать сильные и слабые стороны процесса приобретения услуг.

Попытка испытать на себе «отношение к клиенту» в своей клинике (фирме)

часто приводит к откровениям.

R. Ball – английский маркетолог,

работающий в сфере стоматологии.

Проведение обратной связи на основе самооценок побуждает каждого участника опросов и коллектив в целом к рефлексии: что достигнуто и в какой степени.

В методических разработках западных специалистов находим такие достойные внимания положения:

- мнения клиентов, их удовлетворенность услугами – внешний показатель эффективности коммерческого предприятия;

- оценка сотрудниками собственных достижений и мнения об удовлетворенности услугами клиентов – внутренний показатель эффективности. Он дополняет данные аудита качества услуг.

Надежная, объективная, комплексная методология управления отношениями с клиентами, а также управления персоналом предполагает сопоставление и анализ внешнего и внутреннего показателей эффективности работы клиники.

«Наиболее преуспевающие компании владеют искусством

одновременного решения обеих задач».

Ф. Котлер

Сопоставительный анализ оценок сотрудников клиники и клиентов актуален в следующих случаях:

• на этапе расширения предпринимательства – надо понять, какие недостатки действующих клиник не следует повторять;

• в случае снижения доходов;

• при уменьшении процента первичных пациентов;

• при увеличении процента пациентов, не остающихся после консультации;

• в случае снижения эффективности сети дистрибьюторов, когда уменьшается процент пациентов, записывающихся в клинику по рекомендациям знакомых и близких;

• при выявлении фактов ухода пациентов в другие клиники для завершения лечения.

• при необходимости преодоления разрыва между желаемым и реальным качеством лечения и сервиса.

 Условия эффективности обратной связи с сотрудниками

Обратная связь с сотрудниками дает правильную информацию при соблюдении ряда условий:

• сотрудники поверили в искренность намерений руководителей выяснить реальное положение дел в клинике и осуществить разумные перемены к лучшему;

• респондентам разъяснены и понятны цели опросов;

• они осознали необходимость личного участия в рассмотрении поставленных проблем;

• формулировки вопросов согласованы с участниками обратной связи и не вызывают возражений;

• есть договоренность о том, что результаты опроса будут сообщены его участникам;

• респонденты уверены в том, что никто и ни при каких обстоятельствах не будет преследоваться за высказанные мнения, что будет сохранена анонимность опрашиваемых.

Профессионально организованная и согласованная с персоналом по форме и содержанию обратная связь содействует укреплению корпоративной культуры. Плохо организованная и насильно проводимая обратная связь сотрудниками разъединяет коллектив, порождает неприятие менеджмента. Отсутствие обратной связи с работниками свидетельствует о несовершенстве менеджмента и недостатках корпоративной культуры.

Отказ сотрудника от участия в обратной связи или формальное отношение к ней является доказательством либо неприятия политики руководства, либо отсутствия веры в результативность мероприятия, либо отсутствия лояльности к организации, либо свидетельством одновременно всего перечисленного.