• записей
    40
  • комментария
    2
  • просмотр
    1221

Администратор в общении по телефону и в холле: работа по принципу «контраста» и «вектора», контроль эффективности.

Подписчики 0

Никаких стереотипных наставлений вроде: 
- "Администратор – голос и лицо клиники" 
- "Преодоление сопротивлений клиентов" 
- "О стоимости расскажет врач на консультации" 
ВСЁ ЭТО МИМО ЦЕЛЕЙ! 

Продолжительность семинара-тренинга 2 дня. 

Цель обучения: включить администратора в векторное воздействие на клиентов персонала и документов сопровождения и тем самым обеспечить ему конкурентные преимущества и возможности вносить свой вклад в экономические достижения клиники. 

Первый день обучения.

Основная задача - научить администраторов привлекать и удерживать клиента в клинике, сообщая по телефону необходимую и достаточную ему информацию для принятия решения: 
«Ваша клиника – то, что мне надо! Я хочу лечиться именно у вас. Запишите!» 

Содержание: 
1.Получатель помощи или получатель услуг. Различия интересов, содержания и приемов информирования. 

2.Работа администратора по принципу вектора. 
Одушевленные и неодушевленные участники векторного воздействия. Работа по вектору на клиентов, врачей, команду и клинику, в диаде «администратор-врач», «администратор-ассистент». 

3.Работа администраторов по принципу «контраста» по телефону. 
Десять шагов взаимодействия: 1) вступление в контакт, 2) активное восприятие обращения клиента, 3) присоединение, 4) анализ обращения клиента, 5) переход в режим управляемого диалога, 6) информирование в контексте потребности пациента, 7) информирование о цене и стоимости услуг, 8) информирование о гарантиях, 9) предложение экстренной помощи, 10) информирование о консультации. 

4.Типичные ошибки администраторов в работе по телефону. 

Второй день обучения.

Основная задача – научить администраторов посредством профессионального обслуживания в холле участвовать в трансформации клиентов из разового покупателя – в постоянного – доверяющего – лояльного. 

Содержание: 
1.Работа администратора в холле по принципу «контраста» и «вектора». 
Десять аспектов взаимодействия: 1) работа в стиле команды (модули поведения), 2) встреча, впечатляющая получателя услуг, 3) подключение приятного «я-образа» (коммуникабельная экспрессия, конгруэнтность, сенсорная доверчивость, позитивная психоэнергетика), 4) формирование отношений с клиентом по формуле ACR, 5) приемы углубления отношений с клиентом, 7) документно-информационное сопровождение клиентов (юридическая защита клиники и профессиональная защита врачей), 8) внутренняя реклама об инновациях, 9) общекультурный и медицинский сервис. 10) упреждение и разрешение конфликтов с клиентами «здесь и сейчас». 

2.Тест «Готовность к сервису». Как подавать напитки, чай, кофе. 

3.Методика оценки работы администратора. Матрицы для оценки должностных обязанностей и стандартов сервиса. Плановая аттестация как стимул повышения профессионального мастерства администраторов. 

На занятиях проводятся опросы и деловые игры, прослушиваются телефонные переговоры с клиентами, выдается конспект «на дом».

Заказ выездного семинара-тренинга: 
e-mail: vv_boy@rambler.ru 
(две буквы v, нижнее подчеркивание, boy) 
8-921-322-00-31


Подписчики 0
Клиника

Санкт-Петербург,


0 комментариев


Нет комментариев для отображения

Создайте аккаунт или войдите для комментирования

Вы должны быть пользователем, чтобы оставить комментарий

Создать аккаунт

Зарегистрируйтесь. Это просто!


Зарегистрировать аккаунт

Войти

Уже есть аккаунт? Войдите здесь.


Войти