Никаких стереотипных наставлений вроде: 
- "Администратор – голос и лицо клиники" 
- "Преодоление сопротивлений клиентов" 
- "О стоимости расскажет врач на консультации" 
ВСЁ ЭТО МИМО ЦЕЛЕЙ! 

Продолжительность семинара-тренинга 2 дня. 

Цель обучения: включить администратора в векторное воздействие на клиентов персонала и документов сопровождения и тем самым обеспечить ему конкурентные преимущества и возможности вносить свой вклад в экономические достижения клиники. 

Первый день обучения.

Основная задача - научить администраторов привлекать и удерживать клиента в клинике, сообщая по телефону необходимую и достаточную ему информацию для принятия решения: 
«Ваша клиника – то, что мне надо! Я хочу лечиться именно у вас. Запишите!» 

Содержание: 
1.Получатель помощи или получатель услуг. Различия интересов, содержания и приемов информирования. 

2.Работа администратора по принципу вектора. 
Одушевленные и неодушевленные участники векторного воздействия. Работа по вектору на клиентов, врачей, команду и клинику, в диаде «администратор-врач», «администратор-ассистент». 

3.Работа администраторов по принципу «контраста» по телефону. 
Десять шагов взаимодействия: 1) вступление в контакт, 2) активное восприятие обращения клиента, 3) присоединение, 4) анализ обращения клиента, 5) переход в режим управляемого диалога, 6) информирование в контексте потребности пациента, 7) информирование о цене и стоимости услуг, 8) информирование о гарантиях, 9) предложение экстренной помощи, 10) информирование о консультации. 

4.Типичные ошибки администраторов в работе по телефону. 

Второй день обучения.

Основная задача – научить администраторов посредством профессионального обслуживания в холле участвовать в трансформации клиентов из разового покупателя – в постоянного – доверяющего – лояльного. 

Содержание: 
1.Работа администратора в холле по принципу «контраста» и «вектора». 
Десять аспектов взаимодействия: 1) работа в стиле команды (модули поведения), 2) встреча, впечатляющая получателя услуг, 3) подключение приятного «я-образа» (коммуникабельная экспрессия, конгруэнтность, сенсорная доверчивость, позитивная психоэнергетика), 4) формирование отношений с клиентом по формуле ACR, 5) приемы углубления отношений с клиентом, 7) документно-информационное сопровождение клиентов (юридическая защита клиники и профессиональная защита врачей), 8) внутренняя реклама об инновациях, 9) общекультурный и медицинский сервис. 10) упреждение и разрешение конфликтов с клиентами «здесь и сейчас». 

2.Тест «Готовность к сервису». Как подавать напитки, чай, кофе. 

3.Методика оценки работы администратора. Матрицы для оценки должностных обязанностей и стандартов сервиса. Плановая аттестация как стимул повышения профессионального мастерства администраторов. 

На занятиях проводятся опросы и деловые игры, прослушиваются телефонные переговоры с клиентами, выдается конспект «на дом».

Заказ выездного семинара-тренинга: 
e-mail: vv_boy@rambler.ru 
(две буквы v, нижнее подчеркивание, boy) 
8-921-322-00-31