Конфликтный пациент в стоматологической клинике

12 сентября, 2016 г. Учебный центр S.T.I. Dent, Москва, ул. Щукинская, 2

Организатор

13934831_10205193273071062_7623693292230118502_n.jpg

Самые важные юридические аспекты и риски в стоматологии

Каждая клиника в своей работе сталкивается с конфликтными пациентами. И это в нашей работе вполне нормально. 

Избегание конфликтов невозможно и даже ошибочно, и практически нереально. 

Каждый член коллектива стоматологической клиники, сталкиваясь с конфликтным пациентом, обязан не только уметь правильно действовать, но и распознавать конфликты и предполагаемые риски от них на ранней стадии. При переходе к пациент-ориентированной системе отношений в клинике существует необходимость активизировать позитивную функцию конфликта на основе коллегиальной модели взаимоотношений врача и пациента. Конфликты учат нас, как стать лучше. И учат грамотной защите в случае необоснованных, нереалистичных требований пациентов.

В случаях, если конфликты не обоснованы, клиника должна уметь грамотно и эффективно защитить свои интересы.

Об этом и многом другом мы будем говорить на новом курсе по медицинской конфликтологии, первой частью которого является обсуждение проблем конфликтов пациента и клиники.

Программа курса:

Юридические основы прав пациента – на что пациент может рассчитывать в соответствии с законом

  • Права клиники при взаимоотношениях с пациентом для защиты своих интересов.
  • Обязанности стоматологической клиники с точки зрения закона: что именно клиника обязана делать для пациента и почему.
  • Обязанности пациента – ведь у него есть не только права. 
  • Ответственность клиники за нарушение прав пациента.
  • Ответственность пациента за нарушение своих обязанностей.

Медицинская конфликтология в деталях:

  • Конфликт как тип поведения человека.
  • Виды конфликтных ситуаций и причины возникновения
  • Как распознать конфликтную личность до начала сотрудничества?
  • Субъект конфликта и участник конфликта – принципиальные различия. 
  • Прямые и косвенные участники конфликта в медицине.
  • Правильное определение Объекта конфликта – конкретной потребности (причины), мотивации, движущей силы конфликтующей стороны при оказании стоматологических услуг.
  • Предконфликтная стадия и ее своевременное выявление как основа решения конфликтных ситуации на уровне профилактики.
  • Стадия развития конфликта или начало открытого противоборства сторон. Выбор тактики, линии поведения, системы защиты. 

Наиболее типичные точки контакта при возникновении конфликтов в клинике:

  • Регистратура, телефонные переговоры, электронная переписка, кабинет врача или руководителя. Тактика поведения и основные ошибки.

Виды конфликтов в медицине: 

  • Пациент-клиника. 
  • Врач-пациент. 
  • Клиника (врач) – родственники пациента. 
  • Ключевые отличия данных типов конфликтов и тактика поведения руководителя и членов коллектива.
  • Объективные, субъективные и нереалистические требования пациента в процессе конфликта.
  • Тактика поведения руководства при различных по типам требованиях пациентов, а также при смешанных требованиях. 

Типичные темы конфликтных ситуаций в клинике:

  • Жалобы на ценовую политику, неполучение информации об услугах, (не)гарантийные случаи, ошибочные медицинские заключения врачей из других клиник, эстетическая неудовлетворенность результатом, сроки и этапность работы и тд. 
  • Как правильно реагировать? Необходимый алгоритм действий и документов.

Инструменты защиты:

  • Грамотное поведение сотрудников клиники при начале конфликта с пациентом. Скрипты и алгоритмы для каждого сотрудника клиники.
  • Получение письменной претензии и реакция клиники: сроки, содержание ответа, возможные риски.
  • Действия при запросе пациентом медицинской документации: что и как выдавать, сроки выдачи, список документов.
  • Если за пациента переговоры ведут родственники или третьи лица: права и полномочия, варианты ответов, критерии оценки их права на представление интересов пациента.
  • Отказ клиники в продолжении лечения: документальная фиксация виновных действий пациента, список документов, алгоритм составления и ознакомления пациента. 
  • Претензии со стороны представителей несовершеннолетних: кто и как может представлять интересы ребенка, правовые нормы, алгоритм поведения. 
  • Досудебные претензии пациентов и правильное реагирование на них.
  • Переговоры в процессе конфликта, обмен документами, 
  • Аудио- и видеозапись как предмет доказательства позиции сторон в суде и на досудебном этапе. 

Стадия разрешения конфликта и ее варианты:

  • Примирение сторон после переговоров. Досудебное урегулирование. Варианты документального оформления и практические советы по реализации. 
  • Использование института медиации (участие посредника). 
  • Мировое соглашение. Содержание и правильное составление документа.
  • Судебный процесс и решение суда. Особенности отстаивания позиции клиники с практическими рекомендациями.

Множество реальных ситуаций из жизни с примерами и способами решения.

Место проведения 

Курс будет проходить 12 сентября с 10:00 до 16:00 в Москве на базе учебного центра STI Dent по адресу:
Москва, ул. Щукинская, 2;

Возможно размещение в отеле, который находится в одном здании  с учебным центром. 

Регистрация на курс 

Для регистрации на курс необходимо:

  1. Отправить на эл. адрес doctor100m@gmail.com заявку на участие. В заявке указать ФИО участника, город, контактный телефон.
  2. Ответным письмом будут высланы реквизиты с различными вариантами оплаты курса.
  3. Оплатить курс удобным для Вас способом.

По всем вопросам обращаться по телефонам:

  • +7 (495) 783-28-45 (Москва)
  • +7 (988) 245-7-245 (Краснодар)

Зарегистрированным на курс является тот, кто полностью оплатил участие. 

Количество слушателей ограничено 20 человек!

13882509_10205193273391070_8049519416925967909_n.jpg











Похожие публикации



Нет отзывов для отображения.


Поставь лайк, чтобы мы и дальше могли публиковать интересные материалы бесплатно