Самые важные юридические аспекты и риски в стоматологии
Каждая клиника в своей работе сталкивается с конфликтными пациентами. И это в нашей работе вполне нормально.
Избегание конфликтов невозможно и даже ошибочно, и практически нереально.
Каждый член коллектива стоматологической клиники, сталкиваясь с конфликтным пациентом, обязан не только уметь правильно действовать, но и распознавать конфликты и предполагаемые риски от них на ранней стадии. При переходе к пациент-ориентированной системе отношений в клинике существует необходимость активизировать позитивную функцию конфликта на основе коллегиальной модели взаимоотношений врача и пациента. Конфликты учат нас, как стать лучше. И учат грамотной защите в случае необоснованных, нереалистичных требований пациентов.
В случаях, если конфликты не обоснованы, клиника должна уметь грамотно и эффективно защитить свои интересы.
Об этом и многом другом мы будем говорить на новом курсе по медицинской конфликтологии, первой частью которого является обсуждение проблем конфликтов пациента и клиники.
Программа курса:
Юридические основы прав пациента – на что пациент может рассчитывать в соответствии с законом
- Права клиники при взаимоотношениях с пациентом для защиты своих интересов.
- Обязанности стоматологической клиники с точки зрения закона: что именно клиника обязана делать для пациента и почему.
- Обязанности пациента – ведь у него есть не только права.
- Ответственность клиники за нарушение прав пациента.
- Ответственность пациента за нарушение своих обязанностей.
Медицинская конфликтология в деталях:
- Конфликт как тип поведения человека.
- Виды конфликтных ситуаций и причины возникновения
- Как распознать конфликтную личность до начала сотрудничества?
- Субъект конфликта и участник конфликта – принципиальные различия.
- Прямые и косвенные участники конфликта в медицине.
- Правильное определение Объекта конфликта – конкретной потребности (причины), мотивации, движущей силы конфликтующей стороны при оказании стоматологических услуг.
- Предконфликтная стадия и ее своевременное выявление как основа решения конфликтных ситуации на уровне профилактики.
- Стадия развития конфликта или начало открытого противоборства сторон. Выбор тактики, линии поведения, системы защиты.
Наиболее типичные точки контакта при возникновении конфликтов в клинике:
- Регистратура, телефонные переговоры, электронная переписка, кабинет врача или руководителя. Тактика поведения и основные ошибки.
Виды конфликтов в медицине:
- Пациент-клиника.
- Врач-пациент.
- Клиника (врач) – родственники пациента.
- Ключевые отличия данных типов конфликтов и тактика поведения руководителя и членов коллектива.
- Объективные, субъективные и нереалистические требования пациента в процессе конфликта.
- Тактика поведения руководства при различных по типам требованиях пациентов, а также при смешанных требованиях.
Типичные темы конфликтных ситуаций в клинике:
- Жалобы на ценовую политику, неполучение информации об услугах, (не)гарантийные случаи, ошибочные медицинские заключения врачей из других клиник, эстетическая неудовлетворенность результатом, сроки и этапность работы и тд.
- Как правильно реагировать? Необходимый алгоритм действий и документов.
Инструменты защиты:
- Грамотное поведение сотрудников клиники при начале конфликта с пациентом. Скрипты и алгоритмы для каждого сотрудника клиники.
- Получение письменной претензии и реакция клиники: сроки, содержание ответа, возможные риски.
- Действия при запросе пациентом медицинской документации: что и как выдавать, сроки выдачи, список документов.
- Если за пациента переговоры ведут родственники или третьи лица: права и полномочия, варианты ответов, критерии оценки их права на представление интересов пациента.
- Отказ клиники в продолжении лечения: документальная фиксация виновных действий пациента, список документов, алгоритм составления и ознакомления пациента.
- Претензии со стороны представителей несовершеннолетних: кто и как может представлять интересы ребенка, правовые нормы, алгоритм поведения.
- Досудебные претензии пациентов и правильное реагирование на них.
- Переговоры в процессе конфликта, обмен документами,
- Аудио- и видеозапись как предмет доказательства позиции сторон в суде и на досудебном этапе.
Стадия разрешения конфликта и ее варианты:
- Примирение сторон после переговоров. Досудебное урегулирование. Варианты документального оформления и практические советы по реализации.
- Использование института медиации (участие посредника).
- Мировое соглашение. Содержание и правильное составление документа.
- Судебный процесс и решение суда. Особенности отстаивания позиции клиники с практическими рекомендациями.
Множество реальных ситуаций из жизни с примерами и способами решения.
Место проведения
Курс будет проходить 12 сентября с 10:00 до 16:00 в Москве на базе учебного центра STI Dent по адресу:
Москва, ул. Щукинская, 2;
Возможно размещение в отеле, который находится в одном здании с учебным центром.
Регистрация на курс
Для регистрации на курс необходимо:
- Отправить на эл. адрес doctor100m@gmail.com заявку на участие. В заявке указать ФИО участника, город, контактный телефон.
- Ответным письмом будут высланы реквизиты с различными вариантами оплаты курса.
- Оплатить курс удобным для Вас способом.
По всем вопросам обращаться по телефонам:
- +7 (495) 783-28-45 (Москва)
- +7 (988) 245-7-245 (Краснодар)
Зарегистрированным на курс является тот, кто полностью оплатил участие.
Количество слушателей ограничено 20 человек!
